إدارة الجودة الشاملة ... كيف نحققها في المؤسسات الإدارية

بقلم: د. طلال الأحمدي

جرت العادة على اختصار مصطلح الجودة على الأحرف الأولى لمفرداته (TQM) وقد حظي هذا المصطلح بتعاريف كثيرة ومتنوعة مما خلق بعض الخلط وعدم التفريق بينها.
فالجودة: يقتصر مفهومها على المواصفات والخصائص المتوقعة في الخدمات وفي العمليات والأنشطة المصاحبة التي من خلالها تتحقق تلك المواصفات.
أما إدارة الجودة الشاملة فتعني جميع الأنشطة التي يبذلها المسئولون عن تسيير شؤون المنظمة والتي تشمل التخطيط والتنفيذ والمتابعة والتقويم, وهي مستمرة لتحسين الجودة والمحافظة عليها.
والسؤال هنا: لماذا نسعى لتحقيق إدارة الجودة الشاملة في منظماتنا ومؤسساتنا العامة والخاصة؟
الجواب: لقد تبين أن كثيرًا من النظريات الإدارية المعاصرة والسائدة في كثير من المنظمات ــ ما هي إلا نماذج يعتريها النقص لا تساعد على استمرارية المؤسسة رغم أنها تضمن لها إنتاجية عالية، وتحقق لها أرباحًا متزايدة إلا أنها غير ملزمة بجودة المنتج أو الخدمة ــ لهذا بدأ تلوح في الأفق بوادر الرفض لما هو متبع، والبحث عن صيغ إدارية وعملية أكثر فاعلية وكفاءة في ضمان الجودة لإمكان المنافسة في الأسواق المحلية والعالمية - إن زيادة الوعي العلمي والثقافي لدى الأفراد يدفع إلى المطالبة بتوفير خدمات ذات جودة عالية وبصورة مستمرة - وقد أدى الضغط المتزايد من قبل الأفراد إلى أن تعيد المؤسسات حساباتها وتراجع خططها وأساليب العمل فيها ونوعية العاملين بها ــ كما برزت عوامل أخرى أكثر قوة في الدعوة إلى الأخذ بأفكار الجودة الشاملة بظهور اقتصاد عالمي جديد يقوم على اجتياز الحدود وعلى المنافسة القوية في ظل تزايد الطلب على جودة السلع والخدمات وفي ظل المعرفة المتسارعة والتقنيات العالية وثورة نظم الاتصال والمعلومات وانتشار مراكز كبيرة لإنتاج وتطوير العلوم والمعارف والتقنيات.

خصائص وسمات إدارة الجودة الشاملة:

تعتبر إدارة الجودة الشاملة فلسفة إدارية حديثة ومعاصرة, استمدت جذورها من النظريات والكتابات الإدارية التي سبقتها واستفادت بأحسن ما فيها. وهي فلسفة تركز على جودة المنتج أو الخدمة وعدم التوقف عند حد معين بل الاستمرار بالتحسين طالما هناك من يستفيد منه.
وتعرف كذلك بأنها فلسفة إدارية تعتمد على مبدأ مشاركة جميع العاملين في تحقيق الجودة ويتحمل الجميع مسئولية ذلك. وتأخذ بعين الاعتبار حاجات الجمهور وتحاول تحقيقها أو أبعد مما يتوقع الجمهور. وهي ثقافة تعتمد على إشاعة قيم التعاون من أجل نجاح العمل وتحقيقها أهداف المنظمة. وتساعد على ظهور الأفكار الخلاقة والمبدعة وتعمل على تحقيقها. كما تسعى إلى تحقيق الميزة التنافسية واعتماد مبدأ العائد طويل الأمد. كما أنها فلسفة تؤمن بملاءمة الوسائل مع الغايات، فالجودة لا تتحقق إلا بضمان جودة الطرفين. وتعتبر كذلك نظامًا متكاملًا يضمن للدول والمنظمات من خلال الإنتاج المتميز السمعة والمكانة العالية بين الدول والمنظمات.
وعادة ما تتبع الأساليب العلمية في حل المشكلات، حيث يحكمها دستور أخلاقي يتمثل في توفير الثقة في المنتج وفي مواعيد الإنجاز. كما أنها تتيح قدرة للمنظمة على التأقلم السريع مع مختلف المتغيرات المستجدة على مختلف الأصعدة الداخلية والخارجية وما يتفرع منها من متغيرات إضافية جديدة.

عناصر الجودة الشاملة:

هناك عدة عناصر للجودة الشاملة نستطيع تلخيصها في التالي:
- التركيز على العميل: بأن تكون رغبات واحتياجات المستفيدين المتجددة والمتغيرة هي التي تدفع وتحرك كافة الأنشطة داخل المنظمة لتحقيق رضاء المستفيدين.
- مساندة ودعم الإدارة العليا: فمسئولية الجودة تقع بالدرجة الأولى على إدارة المنظمة، وهي مسئولة عن توفير مصادر تعليم وتدريب العاملين والإداريين وتقديم التسهيلات لهم، ويتطلب منها الصبر والمتابعة في ضوء استراتيجية محددة المعالم من خلال قدرتها على وضع رؤية طويلة الأجل وأن تكون قادرة على تغيير ثقافة المنظمة بتحسين الجودة.
- العمل الجماعي مشاركة العاملين: تعاون كافة الأفراد داخل الإدارات والأقسام والوحدات على كافة المستويات الإدارية، وعلى الإدارة أن تعي أن غير المديرين يمكنهم أن يقدموا إسهامات قيمة، وهذا يتطلب التدريب على أساليب فرق العمل واتخاذ القرارات الجماعية عن طريق الميسرين والمنسقين.
- تدريب العاملين: إن حالات الإبداع والتميز في العمل تعتمد بصورة أساسية على التدريب على إدارة الجودة الشاملة للارتقاء بالأداء.
- احترام وتقدير العاملين: بوجود الاتصال والاحترام المتبادل بين القيادات والعاملين بغض النظر عن مستواهم الوظيفي وتقييم أدائهم بصورة موضوعية وترسيخ مبدأ مكافأة التميز والإبداع.
- التحسين الدائم: الرغبة الدائمة لدى المنظمة في تحقيق تحسين تدريجي وجوهري في كل الأنشطة والمنتجات والخدمات ولعل أسلوب المقارنات المرجعية هو أكثر الأساليب استخدامًا للتحسين والتطوير المستر.
- وجود رؤيا مشتركة بين الإدارة والعاملين: إن الرؤية الاستراتيجية للإدارة العليا يجب تداولها بين كافة الأطراف داخل المنظمة وعلى كافة المستويات بحيث تمثل هذه الرؤية توجهًا موحدًا للمنظمة للعمل على تلاشي الجهود المكررة أو تعارضها.
- نشر ثقافة الجودة: بين جميع فئات العاملين بالمنظمة من خلال صياغة رسالة واضحة للمنظمة تتضمن الجودة باعتبارها أساسًا لتقديم كافة الخدمات، وعلى أن تكون هذه الرسالة الدستور الحاكم لكافة الوظائف الإدارية بالإدارات والأقسام والوحدات بالمنظمة.
الصياغة الاستراتيجية لفلسفة إدارة الجودة الشاملة:
على الإدارة العليا أن تظهر ما يعبر عن انتهاجها لفلسفة إدارة الجودة الشاملة في التوجه الاستراتيجي  (الرؤيا - الرسالة - الأهداف) للمنظمة. كما أنه لا يوجد صياغة جاهزة أو متفق عليها حول صورة التضمين (العبارات أو المفاهيم أو المبادئ التي تذكر) إلا أن التوجه الاستراتيجي يجب أن يعبر فيما يرد فيه عن اعتماد مضمون المبادئ التالية بالإضافة إلى «المفهوم الشمولي للجودة»: التركيز على الجمهور  (المستفيد) والانطلاق منه، التحسين المستمر، تمكين الأفراد والقادة، توطيد العلاقة مع الموردين.
إدارة التغيير للتحول إلى إدارة الجودة الشاملة:
تتعرض المنظمات لعملية التغيير نتيجة لقوى دافعة (خارجية أو داخلية)، لذا يجب على المنظمة إدارة عملية التغيير وفق خطوات محددة. كما أن اعتماد فلسفة إدارة الجودة الشاملة يتطلب تغييرات شاملة وجذرية في المنظمة لذلك تبرز الحاجة إلى التغيير المخطط، ومن هنا تبدو أهمية إدارة التغيير من قبل الإدارة العليا للتحول إلى إدارة الجودة الشاملة في المنظمة.

المصدر: مجلة التدريب والتقنية

دور رأس المال المعرفى فى زيادة الكفاءة الإنتاجية .

كانت أهمية إدارة الموارد البشرية تتجلى يوماً بعد يوم كحقيقة لابد منها أمام المنظمات المختلفة وحسب مامرت به من تجارب واقعية ، حيث ثبت لها إن أية عملية تطوير لنواحي ومكونات العمل في المنظمة بشكل لا يشمل المورد البشري فإن هذا التطوير محكوم عليها بالفشل منذ البداية ، فالتنمية الحقيقية والتطوير ليسا في تطوير المباني أو الآلآت أو التقنيات المتطورة ، وإنما هي بتطوير المورد البشري القادر على التعامل وإدارة الموارد الأخرى وأستثمارها بشكل منتج ، لذا فإن معظم التوجهات الإدارية الحديثة قد أكدت على توجيه الأهمية من قبل المنظمات للموارد البشرية وإعتبارها رأس المال النادر الحصول عليه وخاصة أصحاب الكفاءات والخبرة والمهارة .

إن إدارة الموارد البشرية  أصبحت الآن تعني إدارة الخبرة والكفاءة ، حيث أن المنظمات الحديثة لم تعد تهتم بالموارد البشرية غير المؤهلة وغير الكفوءة ، وذلك لأن الكفاءات وأصحاب الخبرة والمهارة هم الذين يتحملون مسؤولية عوامل التغيير ويعملون على تحقيقها ، لذا فإن السبب الرئيسي في فشل  الكثير من المنظمات في العقود السابقة يرجع بدرجة كبيرة إلى قلة أصحاب الخبرة و الكفاءات ، كما إن الإدارت لم تعمل على تطوير إعتباراتها للموارد البشرية وإيلائها الأهتمام اللازم لغرض تأهيلها لتكن كفوءة بالقدر الذي يمكنها من تطوير المهارات الموجودة الى جانب استقطاب المهارات الجديدة من الخارج  ، فلقد أصبحت الكفاءات في عصرنا الحاضر تمثل أعلى مستوى من الميزة التنافسية بين المنظمات ، لأنها السبب الرئيسي لتحقيق التفوق .

إن الكفاءة في ممارسة المهن والوظائف هي عبارة عن عمل مركب من خليط من المهارة والخبرة والمعرفة وضبط السلوك ضمن حدود الضوابط المطلوبة في العمل ، ويتم رصد الكفاءة من خلال المتابعة في العمل مما ينتج عنها الحصول على رضا الإدارة وقبولها ، وتكون المرحلة الأخرى هي تصرف المنظمة مع هذه الكفاءة عن طريق تشجيعها ودعمها وتحفيزها وتطويرها للأستمرار والإبداع ، كما تعرف الكفاءة بأنها إمكانية الفرد على أداء عمله بمستوى جيد بسبب إمتلاكه المهارة والخبرة والمعرفة .

إن حصول المنظمات على الكفاءة والمهارة يعتمد في البداية على المستوى التعليمي والمهني في المجتمع بشكل عام ، فعندما تهتم الدولة بتوفير نظام التعليم بكافة أشكاله فإن المنظمات ستستفيد من المهارات المتكونة لأنها جزء من المجتمع ، أما مسؤولية تطوير هذه المهارات بعدئذ فستكون على هذه المنظمات حيث يجب عليها أن تصقل المهارات المتاحة وأن تعمل على تحديثها باستمرار ، ولقد ركزت المنظمات نتيجة لذلك على وضع برنامج عملي في هذا المجال يعتمد على أساسين مهمين هما:

1- تطوير مستوى المنظمة وزيادة إمكانياتها من خلال الاستثمار في الموارد البشرية .

2- إعتبار المعرفة والخبرة هي مفتاح المستقبل للمنظمة من خلال تأهيل الكفاءات .

أنواع الكفاءات:

وتنقسم الكفاءات الى نوعين هي الكفاءات الفردية والكفاءات الجماعية والتي تساهم في تطوير الكفاءة الكلية داخل المنطمة :  

1- الكفاءات الفردية : إن الكفاءة هي عنصر مهم يجب توفره في الأفراد بمختلف مستوياتهم الوظيفية وذلك لغرض أداء أعمالهم بشكل يتحقق معه أهداف المنظمة بتفوق ، مع مراعاة عامل الزمن والذي يلعب دوراً مهماًُ في تحقيق هذه الأهداف ، لذا يمكن إيجاد وصف مختصر لأهم الكفاءات الواجب توفرها في الأفراد بالآتي :

أ- توفر القابلية والمرونة على التأقلم مع الظروف المتغيرة والصعبة.

    ب- إستيعاب المعرفة العلمية لغرض اكتساب إمكانية استخدام التقنية العملية بكفاءة .

    ج- إمتلاك القدرة على قيادة الآخرين وصنع القرار المناسب بالوقت المناسب.

    ء- إمتلاك مهارة تشجيع الآخرين لصنع التفوق في العمل .

وتعمل المنظمات على تطوير كفاءات العاملين منطلقة من كون ذلك استثماراً للموارد البشرية من جهة وتنمية لها من جهة أخرى ، وأدخلت مفاهيم جديدة في تطوير العاملين مثل مفهوم الجودة البشرية والتقنية البشرية حيث تعبرعنها عناصر التخصص الدقيق ذو الجودة العالية إضافة الى المشاركة الفعالة للفرد لإدارة التنمية ، بحيث يكون المورد البشري هو العنصر الرئيسي الذي تدور حوله كل المفاهيم السالفة الذكر.

2-الكفاءات الجماعية : وهي ما تؤكد على تكوينه المنظمات داخل بيئة عملها حيث تنشأ هذه الكفاءات  من تجمع الكفاءات الفردية ، حيث يمكن التعرف عليها من خلال عمليات المتابعة واكتشاف العناصر المشتركة للمهارة والكفاءة بين مجاميع العاملين والتي تكونت أصلاً نتيجة وجود مبدأ التعاون.

إن من العناصر المهمة التي تؤهل العاملين على إكتساب الخبرة والكفاءة هي :

1- عنصر العلم والمعرفة : وهو عبارة عن عملية فهم الشخص واستيعابه وإدراكه للأمور أو الأحداث ، إعتماداً على  الخبرة والمعرفة والتجارب السابقة المتوفرة والمكتسبة لديه .

2- عنصر العاطفة : وهو عبارة عن الشعور الإيجابي أو السلبي للشخص نحو الموقف ، وإعتماداً على عنصر العلم والمعرفة السابق يظهر الفرد أحاسيسه ومشاعره ويعبر عنها على شكل حب أو كراهية .

3- عنصر السلوك : ويكون هذا العنصر عبارة عن محصلة للعنصرين السابقين وهو الأنعكاس العملي لهما ، أو التطبيق الفعلي .

إن من أهم العوامل المحفزة على أهتمام المنظمة بالكفاءات وأصحاب الخبرة  :  

هي بشكل رئيسي الحاجة للتغيير ، وهذه الحاجة أنطلقت وتكونت نتيجة حاجات ملحة فرضها الواقع في المنظمات والبيئة الخارجية التي تحيط بها وبأعمالها ، حيث إن التغيرات الأقتصادية والتسابق في امتلاك الميزات التنافسية فرضت طوقاً على المنظمات كان نتيجته الحاجة الملحة لإحداث التغيير ، ومحور هذا التغيير هو المورد البشري ، سيما أصحاب الخبرة والكفاءة ، ويمكن إيضاح أهم العوامل المحفزة لأهتمام المنظمات بهم بالآتي:

1- توفيرمتطلبات الجودة الشاملة.

2- التغير المستمر في رغبات المستهلكين .

3- زيادة حدة المنافسة الخارجية وخاصة بسبب العولمة والانفتاح الأقتصادي .

4- تزايد تعقد الأعمال نتيجة التزايد في حجم المنظمات.

5- تطور التقنية اللازمة للأنتاج .

ولقد أهتمت المنظمات بعملية إجراء التغيير من خلال إحداث التطوير في الموارد البشرية للحصول على الكفاءات اللازمة وذلك من خلال الأبواب التالية :

1- التغيير المادي للأفراد : وهي عملية الاستغناء عن بعض العاملين المتلكئين بالعمل والذين لا يملكون القدرة على تطوير مهاراتهم وكفاءتهم بالعمل ، وإحلال غيرهم محلهم من أصحاب الخبرة والمهارة بالعمل ، ويتم ذلك من خلال خطط معينة هي إحدى الآتي :

   أ- عملية الإحلال : وتعني الاستغناء عن العاملين الحاليين واستبدالهم بآخرين  أكثر كفاءة وإنتاجية منهم ، إلا أن هذا الإحلال يصعب تطبيقه بهذه السرعة .

  ب- عملية التحديث التدريجي للعاملين: وتعني عملية  وضع شروط ومعايير جديدة لاختيار العاملين الجدد ، يؤكد فيها على المهارة والخبرات المكتسبة والمستوى المعرفي .

2- التغيير النوعي للأفراد: وهي عملية رفع مستوى المهارات والكفاءات للعاملين وتنمية قدراتهم بواسطة عملية التدريب حيث تعني تدريب العاملين الموجودين حالياً في العمل لغرض تحسين أدائهم.

وتسعى المنظمات دوماً للمحافظة على الكفاءات المتوفرة لديها بالإضافة الى استمرارها بتطويرها للمحافظة على الصفة المهارية والمعرفية التي تكنسبها بمرور الزمن وبالتالي المحافظة على المستوى المتميز لأداء العاملين ، إن النواحي التي تستخدمها المنظمة لتطوير الكفاءات والمحافظة عليها :

1- تنمية محيط العمل إجتماعياً : وذلك من خلال إشاعة روح التعامل الإنساني  في المنظمة ، حيث أن التنمية لا تتم بدون السلوك الإنساني والحضاري بين مختلف المستويات بالمنظمة ، ولغرض إحداث التنمية في سلوك ومهارات وكفاءة العاملين لابد من التخلص أولاً من الأساليب السلطوية ، ونشر ثقافة تحقيق أهداف المنظمة عن طريق التشجيع على التمهارة والكفاءة في العمل .

2- رعاية الكفاءات: وهي الطرقة المثلى التي تتخذها المنظمات في المحافظة على الكفاءات والمهارات الموجودة في العمل ، حيث تعمل على المحافظة على مستواها وتطوير قابلياتها نحو الأفضل ، وذلك من خلال برامج متعددة لرعاية وتطوير المهارات ، إضافة الى ذلك تعمل المنظمات على تحقيق رغبات أصحاب الكفاءة والخبرة لغرض تحفيزهم أكثر على الإبداع وزيادة أرتباطهم بالمنظمة ، ومقاومة الإغراءات التي يوفرها لهم المنظمات الأخرى بسبب إعتبارهم ثقل في كفة الميزات التنافسية للمنظمات .

3- تنمية الشعور بالمسؤولية : إن هذا العامل هو عنصر مهم في مجال تحقيق أهداف المنظمة بشكل أساسي ، وذلك من خلال شعور الإدارات بالمسؤولية بإتجاه ضرورة إيجاد وتبني كل الطرق والأساليب الكفيلة بتطوير الكفاءة والأنتاجية في المنظمة ومنها كفاءة العاملين ومهاراتهم ، إن بعض المديرين مثلاً لا يأبه بوجود الكفاءة عند بعض العاملين ويتعامل معها بكل برود ، وباستمرار هذا التعامل ستندثر هذه الكفاءة أو تفقد العامل التحفيزي على التطوير وهذا ما يؤدي الى فقدان المنظمة لهذه الموارد النادرة بسبب ضعف الشعوربالمسؤولية تجاههم.