التنمية البشرية في السيرة النبوية .

  السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

يقول الله سبحانه وتعالى : (لقد كان لكم في رسول الله أسوة حسنة)

إن مهارات النتمية البشرية من الموضيع الحديثة التى أهتم بها المعاصرون لتطوير الأداء و تحقيق الانجاز على أعلى المستويات....وسوف نتعرف الأن على بعض المهارات التي أمتلكها النبى الكريم صلى الله عليه وسلم وأستخدمها فى خدمة الدعوة الأسلامة وهي تعتبر إحدى جوانب عظمة و تميز الشخصية...والتي لم تنل حقها من الدراسة والتحليل وكذلك هي محاولة للمدربين في هذا المجال بضرب الأمثلة العملية على هذة المهارات بشخص نبينا الكريم صلى الله عليه وسلم التي تنبع من ثراثنا الأسلامى الأصيل بدلا من أستخدام أمثلة غربية وغريبة عن تراثنا و ديننا...

إن مهارات النتمية البشرية التي أستعملها النبى الكريم صلى الله عليه وسلم كثيرة جدا وجدير أن أختار بعضها في الحديث عنها كما يلى...

التخطيط الأستراتيجي و إدارة الذات و فن الاقناع و أتخاذ القرار وحل المشكلات وفن الحوار و الأستماع و التركيز والتوازن و التغير وفن الأتصال و التحفيز و إدارة الأولويات وأكتشاف الطاقات والمرونة والحسم وفن القيادة الفعالة وغيرها.

وسيتم عرض أمثلة وتطبيقات عملية على سيرته صلى الله عليه وسلم بعد أن نقدم نعريف لكل مهارة من هذة المهارات.

وأود أن انبه أن الرابط بين المهارات وأحداث السيرة هو أجتهاد ..وإن أصبت فمن الله ...وإن اخطأت فمني ومن الشيطان.

سنبدأ الحديث عن اهم هذة المهارات وهي:مهارات التخطيط الأستراتيجي فالتخطيط الأستراتيجي عبارة عن قرارات ذات أثر مستقبلى وعملية مستمرة ومتغيرة ذات فلسفة إدارية ونظام متكامل.

وفي حالة استقراء السيرة النبوية نجد تفكيرة وتخطيطه أستراتيجي له صفة التميز أذ ان نجاحاته المتتالية حتى وفاته علية الصلاة والسلام تدل دلالة واضحة أن هناك خطة واضحة المعالم بعناصرها و خطواتها و أن هذا النجاح ليس عفويا و أن تصرفاته ليست ردرود أفعال تتحكم فيها الظروف كما لا يمكن أن تؤدي عدم التخطيط إلى ما حققه من إنجاز عظيم..

و أول خطوة: في الخطة الأستراتيجية هي تحديد الرسالة وهي عبارة عن مهمة ذات صيغة عامة غير مقاسة تعتمد على القيم والمبادئ التي نؤمن بها ونعيش من أجلها ولا تنتهي إلا بالموت..

فرسالة النبى ( صلى الله عليه وسلم ) هداية البشر إلى العقيدة الخالصة والشريعة الصحيحة.

ومدار سيرته كلها هي تحقيق هذة الرسالة التي بدأها بعد أختيار الله له رسولا إلى الناس إلى ان توفاه الله عز وجل ..

وثاني خطوة: فى الخطة الأستراتيجية هى تحديد الاهداف التي تحقق الرسالة عمليا والهدف هو النتيجة المعيارية المدحدوة والمراد تحقيقها في زمن معين.

وقد كان لنبينا (صلى الله عليه وسلم ) أربع استراتيجيات سعى إلى تحقيقها وهى..

1- تبليغ ما ينزل عليه من الوحى.

2- أن يدخل الناس في دين الأسلام .

3- تكوين دولة الأسلام والعمل على امتدادها و توسيعها

4- تربية الجيل المؤمن القيادي الذي يحمل الدعوة في حياته وبعد وفاته(صلى الله عليه وسلم).

هذة الأستراتيجات شكلت رؤيته الدعوية وفي أجمال رؤيته (صلى الله عليه وسلم) (تبليغ الوحى و إسلام الناس وتكوين الدولة وتربية الجيل المؤمن).

ولتحقيق الرسالة والرؤية والأهداف واجه النبى (صلى الله عليه وسلم) تحديات كبيرة متمثلة في أعداء الدعوة وهم ستة أصناف وهم ..

قريش و القبائل العربية والمنافقون واليهود والفرس والروم...

وقد حدد النبي (صلى الله عليه وسلم ) أستراتيجية خاصة للتعامل مع كل صنف منها في طبيعة التعامل معها بهدف التفوق عليها...

مع قريش فى العهد المكى (دعوتهم إلى الإسلام ومحاولة أن تكون مكة المكرمة نواة الدولة الأسلامية)...وأما في العهد المدنى (العمل على أخضاع قريش لدولة الإسلام في المدينة).

ومع القبائل العربية دعوتهم إلى الإسلام و التحدي الحاسم لحركاتهم العسكرية ضد الدولة الإسلامية الناشئة في المدينة.

ومع المنافقين العمل على أصلاحهم والمرونة في تحمل التصرفات العدائية مع علاج تداعياتها حتى لا يقال (أن محمد يقتل أصحابه).

ومع اليهود دعوتهم إلى الإسلام والعقوبة الحاسمة الرادعة عند أظهار العداوة

ومع الروم دعوتهم إلى الإسلام والمواجهة العسكرية لتحركاتهم أو تحركات الموالين لهم العدائية.

ومع الفرس دعوته إلى الإسلام والعمل على هداية وكسب نصرة الولادة الموالين في الجزيرة العربية.

فاستطاع تدريجيا أن يقضي أو يقلص خطر هذة التحديات التي تمنع تحقيق الرؤية ونجح قرب وفاته أن ينجز هذه الخطة الأستراتيجية بأعلى متسوى لها.

والنجاح هو تحقيق وأنجاز ما تم التخطيط له والسعي إليه.

ولا شك أن قيمة التخطيط العملي هو المخطط لها ..ولذا نجده (صلى الله عليه وسلم ) نجح في إنجاز الأستراتيجياته نجح بالقيام بتبليغ جميع ما أنزل الله عليه..قال الله تعالى: (اليوم أكملت لكم دينكم أتممت عليكم نعمتي ورضيت لكم الإسلام دينا). وفي خطبة حجة الوداع سأل رسول الله الناس: (ألا هل بلغت) فردوا: نعم فقال: اللهم فأشهد.

وثانيا: نجح في إسلام الناس فبعد فتح مكة دخل الناس في دين الله افواجا ... يقول الله تعالى: (إذا جاء نصر الله والفتح ورأيت الناس يدخلون في دين الله افواجا).

وثالثا: نجح في تكوين دولة الإسلام الأولى في المدينة ثم توسيعها لتشمل جميع أنحاء الجزيرة العربية.

رابعا: وينجح النبى أيضا في تربية جيل الصحابة الكرام رضي الله عنهم أجمعين وهو جيل فريد في إيمانه و أخلاقه و قدراته القيادية فينجح هذا الجيل في في تحقيق أهداف الدعوة و الدولة الإسلامية خلال حياة النبي وبعد وفاته ..... ثم ينجح هذا الجيل بعد القضاء على الردة في الانطلاق للفتوحات الإسلامية ونشر دعوة الإسلام و توسع رقعة البلاد الإسلامية لتشمل في نهاية عهد الراشدين بلاد مصر والشام والعرق وإيران وغيرها بالأضافة إلى الحصر المطلق على تطبيق أحكام الدين في هذه الدولة .

الدعوة إلى الله عبر شبكة الإنترنت

الدعوة إلى الله ترتكز في تبليغها للناس على وسيلة اتصال ، سواء أكانت مسموعة أم مكتوبة أم مرئية ، وكلما كانت الوسيلة ذات فاعلية من حيث الشمول والاتساع ، والسرعة والوصول ؛ كانت أنجح وأنفع في الحصول على غايات الدعوة إلى الله ، وتحقيق أهدافها ، فالشبكة العنكبوتية العالمية ( الإنترنت ) تعتبر من أهم وسائل الدعوة إلى الله ووسائطها في عالمنا الحاضر ؛ لما لها من سعة الانتشار ، وسرعة الاتصال وقلة التكاليف الاقتصادية ... وهذا المقال هو مساهمة في تسليط الضوء على هذه الجوانب .

الدعوة إلى الله .. فضلها وأهميتها :

كلمة الدعوة من الألفاظ المشتركة التي تطلق على الإسلام والرسالة ، وعلى عملية نشره وتبليغه وبيانه للناس .

قال شيخ الإسلام ابن تيمية - رحمه الله - : ( الدعوة إلى الله : هي الدعوة إلى الإيمان به ، وبما جاءت به رسله بتصديقهم فيما أخبروا به ، وطاعتهم فيما أمروا به ، وذلك يتضمن الدعوة إلى الشهادتين ، وإقامة الصلاة وإيتاء الزكاة ، وصوم رمضان ، وحج البيت ، والدعوة إلى الإيمان بالله ، وملائكته ، وكتبه ورسله والبعث بعد الموت والإيمان بالقدر خيره وشره والدعوة إلى أن يعبد ربه كأنه يراه .

والدعوة إلى الله بمعنى ( نشر الإسلام وتبليغه ) صارت علمًا مستقلاً ، له موضوعه ، وخصائصه ، وأهدافه وأساليبه ووسائله ، وهو بذلك يواكب سائر العلوم الإسلامية ، يفيدها ويفيد منها ، ويشاركها في إفادة الإسلام برسم طريق منهجي يكفل له الانتشار والذيوع .

وفضل الدعوة عظيم ، وأثرها جزيل ، إنها من القربات ، ومن أفضل الطاعات ، وإن أهلها في غاية من الشرف وفي أرفع مكانة : قال تعالى : ] وَمَنْ أَحْسَنُ قَوْلاً مِّمَّن دَعَا إِلَى اللَّهِ وَعَمِلَ صَالِحاً وَقَالَ إِنَّنِي مِنَ المُسْلِمِينَ [ ( فصلت : 33 ) .

أهمية الدعوة إلى الله :

تبرز أهمية الدعوة إلى الله بأنها وظيفة تولاها الله سبحانه بنفسه فهو الذي يدعو عباده إلى طاعته وتقواه التي هي طريق الجنة وينهاهم عن معصيته التي هي طريق النار قال تعالى : ] وَاللَّهُ يَدْعُو إِلَى دَارِ السَّلامِ وَيَهْدِي مَن يَشَاءُ إِلَى صِرَاطٍ مُّسْتَقِيمٍ [ ( يونس : 25 ) .

وقام بهذه الوظيفة الأنبياء والمرسلون الذين هم خيار الخلق وأشرف العباد ، وكذلك جعلها الله من أسباب تفضيل هذه الأمة قال تعالى : ] كُنتُمْ خَيْرَ أُمَّةٍ أُخْرِجَتْ لِلنَّاسِ تَأْمُرُونَ بِالْمَعْرُوفِ وَتَنْهَوْنَ عَنِ المُنكَرِ وَتُؤْمِنُونَ بِاللَّهِ[ (آل عمران : 110) .

ركائز الدعوة إلى الله عبر الإنترنت :

بعد النظر إلى واقع الدعوة إلى الله عبر الإنترنت نجده في كثير منه واقعًا يتصف بالعشوائية في الطرح ، والاضطرابية في المنهج ، والخلل في المصدر ، كما أنه يفتقد أصول الحوار والتعامل مع المخالف ، قد يأتي غالبًا بنتائج عكسية ، تقضي على آمال الدعوة والدعاة ، ولهذا أرى أنه ينبغي أن تُراعى في الدعوة إلى الله عبر الإنترنت تحقيق مجموعة من الركائز منها :

1- المصدرية الأصلية :

يجب أن يكون مصدر الدعوة إلى الله أصيلاً وقطعيًّا في الثبوت وصحيحًا في الدلالة والفهم ، من الكتاب وصحيح السنة والإجماع المعتبر والقياس الصحيح ، وألا تكون المصدرية ناشئة عن تصورات عقلية فاسدة ، أو أهواء منحرفة ، أو سلوك مُعْوَجّ .

2- المنهجية القويمة :

لا بد أن يكون منهج الدعوة إلى الله منهجًا صحيحًا يبتغي الحق ، ويبطل الباطل ، ولا يتحقق ذلك إلا بسلوك منهج أهل السنة والجماعة في العقائد والأخلاق واجتناب منهج أهل البدع والأهواء .

3- المرجعية الراسخة :

يجب أن يصدر في الدعوة إلى الله عن العلماء وأهل العلم الذين هم ورثة الأنبياء ، والأمناء على أديان الناس وعباداتهم ، الراسخين في العلم والعمل به ، وألا يوكل ذلك إلى المتعالمين ومن ليس أهلاً في الإفتاء والتعليم والدعوة إلى الله .

4- الاتصاف بأخلاق الدعاة :

ينبغي للداعية عبر الإنترنت أن يتصف بأخلاق الدعاة إلى الله من سلوك الحكمة في المدعوين ، ولين الجانب معهم ، والصبر على المخالف وتجريد المقصد من حظوظ الدنيا وشهوات النفس .

مسوغات الدعوة إلى الله عبر الإنترنت :
لقد اشتملت شبكة الإنترنت على عدة مسوغات تجعله أرضًا خصبة للاستثمار الدعوي ومن هذه المسوغات :

أولاً : جاذبية الإنترنت :

إقبال الناس المتزايد على استخدام الإنترنت كبير ؛ إذ يبلغ عدد المتسخدمين حوالي ( 350 ) مليونًا ، وينضم شهريًّا أكثر من ( مليون ) مستخدم ، وأصبحت الإنترنت اليوم مرجعًا لكل باحث عن معلومة معينة ومقصدًا لكل طالب علم ديني أو دنيوي .

لقد كان من الصعوبة فيما مضى الحصول على معلومات صحيحة وشاملة عن الإسلام في كثير من بلدان العالم ، أما اليوم فقد اختلف الوضع تمامًا وصار الإسلام يقتحم بيوت الناس ومعاهدهم بل وغرفهم الخاصة !

ومن شواهد ذلك :

أن شابًا نيوزلنديًا اسمه ( أحمد ) أسلم منذ 3 سنوات ووالداه غير المسلمين لا يعلمان عن إسلامه شيئًا ! وشاهد آخر : ( جميلة ) هي فتاة أمريكية ألمت عبر الإنترنت من خلال قيامها بطباعة الكتب الإسلامية من الإنترنت أثناء العمل لتسهر على قراءتها في عطلة نهاية الأسبوع .

وفي البرازيل اعتنقت الإسلام فتاة يابانية ، وهي الآن داعية للإسلام عبر الإنترنت والأمثلة كثيرة .

وفي كل يوم يصل إلى بريد المحتسبين للدعوة عبر الإنترنت الكثير من الأسئلة والاستفسارات حول الإسلام ، بل وصل الأمر إلى أن طلاب الجامعات الغربية الذين يدرسون الإسلام والثقافات وأساتيذهم يدرسون الإسلام والثقافات وأساتيذهم يسألون المسلمين عما أشكل عليهم ، والأمثلة في ذلك كثير جدُّا .

ثانيًا : قلة التكلفة :

لو فكر إنسان بطباعة كتيب صغير لـ ( 10000 ) شخص وتوزيعه يكلف ريالا للكتاب ، فهو يحتاج إلى ( 60000 ) ريال لنشر كتيب صغير الحجم وتوزيعه أما في الإنترنت فيمكن أن يُطبع الكتاب ويُرسل إلى ملايين دون تكلفة تذكر .

كما أن كثيرًا من الخدمات التي تقدمها الشركات العالمية أصبحت مجانية ، ومعظم هذه الخدمات هي نفسها التي يستخدمها الدعاة إلى الله من الوسائل المقروءة والمرئية والمسموعة .

ثالثًا : سهولة استخدام الإنترنت :

إن استخدام الإنترنت أسهل من استخدام الكمبيوتر ، ويمكن أن يستخدم الشخص الإنترنت خلال عدة جلسات لا تتجاوز عشر ساعات حتى ولو لم يستخدم الإنترنت من قبل ، وهذا حافز للدعاة في تسهيل عملية التعامل مع الإنترنت ، الذي يحسب بعض الدعاة أنه يحتاج إلى دورات تعليمية طويلة المدى لإتقان مهارات التعامل مع الإنترنت .

رابعًا : عالمية الإنترنت :

الإنترنت متوفر في كل دول العالم تقريبًا ، ولذا فإن الداعية ليس محصورًا في مكان معين ، أو مدرسة معينة أو مسجد معين ؛ إذ يمكن أن يدعو في أي مكان بمجرد وجود شبكة إنترنت حتى من مقاهي الإنترنت كما يستطيع أن يدعو وهو بعيد عن الشبكة ، ويتمثل هذا في حالة تأسيسك لموقع يمكن الاستفادة منه حتى وأنت نائم .

خامسًا : حاجة الساحة :

الإنترنت بحاجة إلى أشخاص يبذلون فيه نفائس أوقاتهم وخاصة ممن يمثلون المنهج السلفي في الاعتقاد والسلوك ، والذي يُحزن القلب أن أصحاب المذاهب الباطلة بدأوا يتواجدون عبر مواقع الإنترنت وساحته بصورة كبيرة ، ينشرون معتقداتهم وأفكارهم ، أما أهل الحق والمنهج الصحيح فهم قلة إذا ما قورنوا بغيرهم ، كما أحب أن أشير إلى أن جميع الساحات بحاجة ماسة للدعاة وخاصة ساحات المسلمين والعرب الموجودين في الدول الغربية والحاجة إلى تعليمهم أمور دينهم حاجة ماسة ؛ إذ إن بعضهم لا يعرف من الإسلام إلا اسمه ! !

سادسًا : تعدد وسائل الدعوة عبر الإنترنت :

الإنترنت يشتمل على عدة أشكال وصور من التواصل والاتصال مع الآخرين إذ يمكن توظيفه من خلال أكثر من وسيلة دعوية ! فالكتاب أو الشريط أو المحاضرة أو المحاورة سواء كانت خطية أو مسموعة أو منظورة كلها وسائل دعوية مؤثرة يمكن استثمارها عبر الإنترنت .

سابعًا : الاتصال مهما كانت الصعوبة :

فبعض الدول الشيوعية مثلاً ترفض دخول القرآن وتحارب الدين وتقيم الموانع للحيلولة دون تواصل المسلمين فيها من إخوانهم من شتى بلدان المسلمين الأخرى ، وعبر الإنترنت يمكن أن يقرأ المسلم القرآن ويعرف أحكام الدين ويتعلم وهو في منزله .

الآداب والتوجيهات المرعية في الدعوة إلى الله عبر الإنترنت :
إن الناظر في واقع الإنترنت اليوم ، وما يجري عبر ساحاته ، ومحادثاته ، يجد بعض المخالفات التي يرتكبها بعض الدعاة في الإنترنت مما لا ينبغي لطالب علم وداعية أن يرتكبها ، كما يُلحظ أن بعض الأشخاص يشغل وقته في مهاترات ، وملاسنات وشبهات تضر الدعوة في الأغلب الأعم ، وفي هذا مضيعة للوقت والجهد وهذا من أهداف أعداء الدين ومحاربيه الذين يريدون أن تقوم الدائرة فيما بيننا وبالجملة فسأذكر بعض الآداب والتوجيهات التي ينبغي للداعية عبر الإنترنت أن يتصف بها ، وأن يجعلها نُصْب عينيه عندما يستخدم الإنترنت في الدعوة إلى الله تعالى ومن أهمها ما يلي :

1- البعد عن الإطالة المذمومة :

فكثير من الداعين عبر الإنترنت عندما يكتبون في موضوع معين ؛ فإنهم يتعاملون معه كما لو كانوا يؤلفون كتابًا أو مقالاً ، أو قصة ؛ إذ يلاحظ أن بعضهم يسترسل في الشرح مما قد يؤدي إلى الأثر العكسي ، ويجدر هنا التنبيه إلى أن من خصائص التعامل مع الإنترنت أنه يقوم على السرعة والإيجاز ، والإطالة قد تؤدي إلى نفور المتلقي وعدم قراءة الموضوع المطروح .

2- الحلم والأناة :

الداعية إلى الله يتعامل مع جمهور عريض وكبير ، وذي ثقافات مختلفة ، ولا يدري غالبًا من الذي أمامه ، ومن أي دولة ، وما هي ثقافته ، وما هي توجهاته وآراؤه ، وغير ذلك ، كما أن الداعية سيتعامل مع شرائح من الناس مختلفة من الجاهل والمتعلم والصغير والكبير والمرجف والمكذب والمستهتر والمتغطرس والفاسق والمجرم ... وغيرهم كثير ؛ لذا ينبغي على الداعية أن يتحلى بالحلم والأناة وأن ينزل السائل منزلته ويعطيه على قدر إجابته بعيدًا عن العواطف المؤثرة في ذلك .

3- استخدام الأدلة الشرعية والعقلية :

ينبغي على الداعية أن يستخدم الأدلة من الكتاب وصحيح السنة ، والناظر في واقع الدعاة عبر الإنترنت يلحظ أن هناك إفراطًا وتفريطًا ، فبعض الدعاة لا يستخدمون الدليل مطلقًا ، وآخرون يستخدمونه بإسهاب ممل والوسطية والاعتدال في هذا الأمر سبيل قويم ، كما تجدر الإشارة إلى أن استخدام الدليل من القرآن والسنة بدون توسع والإشارة لهذه الأدلة في مواضعها كأن يقول آيات الجهاد أو آيات الزكاة .. إلخ يحقق المصلحة العامة .

4- الإجابة على جميع الأسئلة :

عند استقبال سؤال من شخص لا تعرفه تَوَقَّعْ أن تكون إجابة هذا السؤال من الأمور البسيطة أو العكس المهم هو التروي في الإجابة ، والإجابة عن جميع الأسئلة بغض النظر عن السهولة والصعوبة ، فما تراه سهلاً قد يكون صعبًا عند غيرك كما يجب أن تتوقع أن السائل سيستفسر مرة أخرى ؛ إما لأنه لم يفهم ما كتبت بسبب الترجمة ، أو سوء فهم في الإجابة أو تولد عن هذه الإجابة سؤال آخر وهكذا .

5- ذكر أقوال العلماء :

التنوع في ذكر أقوال العلماء وخاصة للراغبين في ذلك يعطي للداعية في موقعه أو غرفته ، أو شخصيته في الإنترنت المكانة القوية ، فالداعية من خلال هذا يظهر أمام المحاورين بالحيادية والتجرد من الهوى والبحث عن الحق ، وذلك بذكر جميع الأقوال بكل مصداقية ووضوح ؛ لأن هناك من يخالف الداعية في مذهبه في الفروع وليس في الأصول ، ويرى رأيًا غير ما يراه الداعية ، فالأولى للداعية أن يذكر الأقوال بصدق وتجرد خاصة عندما تكون المناقشة مع طلاب العلم .

6- عدم الخوض في النوايا :

فكثير من الدعاة عبر الإنترنت يقومون بالتشكيك في الآخرين واتهامهم بعدم صلاح النية والمبدأ لديهم ويقوم بمهاجمة الكفار علنًا وسبًا وشتمًا ، والمفترض الدعوة إلى الله بالتي هي أحسن ، وأن يتذكر الداعية ( هلا شققت عن قلبه ) ، ] وَلاَ تَسُبُّوا الَّذِينَ يَدْعُونَ مِن دُونِ اللَّهِ فَيَسُبُّوا اللَّهَ عَدْواً بِغَيْرِ عِلْمٍ كَذَلِكَ زَيَّنَّا لِكُلِّ أُمَّةٍ عَمَلَهُمْ ثُمَّ إِلَى رَبِّهِم مَّرْجِعُهُمْ فَيُنَبِّئُهُم بِمَا كَانُوا يَعْمَلُونَ [ ( الأنعام : 108 ) .

7- عدم تجريح الآخرين والجدال بالتي هي أحسن :

فالكثير من الدعاة عبر الإنترنت يكثرون الجدل ويقومون بتجريح الآخرين ، وهذا بلا شك يُفْقِد المصداقية ، ويعني عدم الدعوة بالأسلوب الحسن ، وهنا ينبغي للداعية عبر الإنترنت أن يعرف أن كل شخص يتحدث من واقع بيئته فيحسن بالداعية أن يترفق به ، ويجادله بالتي هي أحسن كما أرشد الله سبحانه الدعاة إلى ذلك .

8- تشخيص الداء :

قبل أن يبدأ الداعية الحوار مع الشخص المقابل له عبر الإنترنت يقوم بمحاولة الحصول على مكان ، وجنسية المتلقي ؛ لكي يتعرف على ثقافة المجتمع الذي يعيش فيه ، وعقيدته وتوجهاته ؛ لأن هذا سيتيح للداعية الفرصة للانطلاق في الحديث معه ، ومعرفة موطن القوة والضعف عنده .

9- البعد عن إثارة الشبهات :

فهناك مسائل خلافية بين الفقهاء لكن بعض الناس يفهمها في غير موضعها ، وقد تؤدي إلى بعض الشبهات ! عندما تعرض في الإنترنت وهنا يفضل عدم الخوض في المسائل المشتبهة ، وخاصة مع الراغبين في البحث عن الإسلام وتعاليمه ومع المسلمين الجدد .

10- ترغيب المدعوين وتشويقهم :

إن اختيار العبارات الجيدة والحسنة والابتسامة إذا كان الحديث مباشرًا أو عن طريق إرسال الصور والرموز المعبرة ، سيبعث في المتلقي الحماس لمعرفة الإسلام الذي تدعو إليه ، كما أن استخدام أحاديث الترغيب أكثر من أحاديث الترهيب يساعد على جذب الناس إلى الإسلام .

11- الدقة في الترجمة :

ترجمة معاني النصوص الشرعية والأحكام الفقهية يحتاج إلى دقة وتحرير متقن ، حتى يحصل المراد ، فالداعية عندما يقوم بترجمة فتوى شرعية ، فإنه يتحرى الدقة في إيصال معانيها إلى المتلقي ؛ لأنه مقام توقيع عن الله سبحانه وتعالى .

12- التواصل المستمر مع المدعوين :
عندما يسلم شخص على يد أحد الدعاة عبر الإنترنت ، فينبغي على الداعية الاتصال المستمر به , والتواصل معه ، وبربطه بأقرب مركز إسلامي في بلده ، أو عن طريق إرسال الرسائل التعريفية بدينه الجديد ، أو ربطه بأهم المواقع الإسلامية .

13- عدم التسرع في الفتوى :

الناظر في واقع الدعوة عبر الإنترنت يلفت انتباهه كثرة المفتين عن الله سبحانه وتعالى ، وعند طلب الاستفتاء عن مسألة شرعية تجد الفتاوى تنهال من كل حدب وصوب في الساحات العربية التي يكثر فيها اللغط ، ومن ثم تبدأ قضية الجدل حول الفتوى ، وضياع الوقت في القيل والقال . نسأل الله العصمة من الزلل .

المجالات الدعوية عبر الإنترنت :

كثير من الأعمال الدعوية كانت في بدايتها مجرد خاطرة وفكرة ، ما إن تخرج صغيرة في أعين كثير من الناس سرعان ما تؤتي أكلها ضعفين ؛ عندما يصيبها وابل ماء الوحي ، وتمتد إليها أيدي المصلحين بالعون والتطبيق المعملي ؛ فتجدها بعد سنوات قد أثمرت وأينعت بفضل من الله تعالى ، وهذا هو واقع الدعوة إلى الله من خلال بعض المساهمات الدعوية عبر الإنترنت ، فأحيانًا بسبب إرسال رسالة واحدة إلى مجموعة من الناس ؛ يسلم بعضهم ، فلا يَحْقِرَنَّ الداعيةُ من المعروف شيئًا .

وهنا طرائق عديدة للدعوة إلى الله سبحانه وتعالى عبر الإنترنت ، وهي في تطور مستمر مع تطور شبكة الإنترنت نفسها والخدمات التي تقدمها ، فغرف الحوار باستخدام الصوت هي إحدى الوسائل التي بدأت في الانتشار حديثًا ، وكذلك المجموعات الإخبارية التي بدأت تستخدم بشكل فعال في الوقت الحاضر أكثر من ذي قبل ، كل هذه وسائل فعَّالة للدعوة عبر الإنترنت ، وكذلك البريد الإلكتروني الذي يزداد استخدامه يوميًا أصبح أحد الأدوات المهمة في الدعوة إلى الله تعالى وسأوجز هنا بعض المجالات التي يمكن بواسطتها استخدام الإنترنت في الدعوة إلى الله ومن أهمها ما يلي :

أولاً : إنشاء موقع دعوي عبر الإنترنت :

إنشاء موقع دعوي يعني جمع كثير من المواد الدعوية والإخبارية ، والتعليمية الخاصة بالأمة الإسلامية وإتاحتها للمستخدمين بدون مقابل وتأسيس الموقع لا يحتاج إلى دراسة عميقة ؛ بل إن خمس ساعات لمن لديه المبادئ الأساسية في الحاسب الآلي كافية لتعلم برنامج ( Page rontf ) ؛ الذي بواسطته يتم تصميم الصفحات ويمكن استخدام هذا الموقع بتأسيس ركن للفتاوى ؛ لأن أكثر المستفيدين من الإنترنت يحتاجون الفتاوى أكثر من غيرها وخاصة في بلاد الغرب ، ولعلي أشير هنا إلى أن هناك مواقع إسلامية كثيرة - ولله الحمد والمنة - حتى إن بعضها يوجد فيه أكثر من ( 124 ) ألف حديث ، وترجمة معاني القرآن الكريم بسبع لغات ، و ( 4000 ) فتوى لهيئة كبار العلماء ، وغير ذلك ، هذا هو موقع السنة ( http : // www . alsunnah . com ) كما أن هذا الموقع مكتوب بأكثر من عشر لغات وهي : الإنجليزية والفرنسية والألمانية والبوسنية والألبانية والماليزية والإندونيسية والفلبينية والفلندية والعربية .

ثانيًا : الحوار مع الآخرين :

وهو إحدى الوسائل التي يتيحها الإنترنت ، وهي خدمة الحوار سواء أكان مباشرًا باستخدام برامج ( Icq أو Micr ) أو برنامج ( messenger yahoo ) ، وهي موجودة في جميع محركات البحث العالمية مثل : ( ياهو ) و ( التافيستا ) و ( إكسايت ) وغيرها ويمكن الرجوع لهذا المثال ( http : // messages, yahoo . com/index . html . ) أما النوع الثاني من الحوار غير المباشر فيتم عن طريق مجموعات الأخبار التي يبلغ عددها أكثر من ( 20000 ) ألف مجموعة ، وهي تناقش مواضيع شتى بما في ذلك المواضيع الدينية ، ويمكن الوصول إلى مجموعات الأخبار بإحدى الطريقتين التاليتين ؛ إما عن طريق كلمة ( news ) الموجودة في متصفح ( إكسبلورر ) ، أو في متصفح ( النتسكيب ) وقد تكون موجودة في الصفحة الأولى في محركات البحث العالمية ، أما الطريقة الأخرى التي يمكن بواسطتها الوصول إلى مجموعات الأخبار فهي عن طريق موقع ( http : // www . deja . com ) المهم بعد أن تصل إلى هذه المجموعات يمكن التسجيل فيها ، وتبدأ الدعوة إلى الله ، وسواء استخدم الداعية الحوار المباشر ، أو غير المباشر ؛ فكلها ستحقق النتيجة المرجوة إن شاء الله تعالى ، إذا خلصت النية .

أما أدب الحوار فليس هذا هو مقام البسط فيه وأيهما أفضل الحوار المباشر أو غير المباشر ، وأعتقد أن الجواب يُتْرَك للداعية فقد يكون الحوار المباشر ذا أثر أكثر في مواقف دون أخرى ، والعكس صحيح ، كما لا أنسى أن أشير إلى أن استخدام الاسم الحقيقي للشخص أفضل على المدى البعيد ، ولا مانع من استخدام بعض الأسماء المستعارة ؛ لأن فاعليتها أفضل في بعض المواقع .

ثالثًا : الدعوة إلى الله عبر البريد الإلكتروني ( E - mail ) :

يعتبر البريد الإلكتروني من أهم الخدمات التي تقدمها الإنترنت ، ومن أسهل الأشياء التي يمكن القيام بها في الدعوة إلى الله تعالى واستخدام البريد الإلكتروني في الدعوة إلى الله يأخذ أشكالاً عدة ؛ من أهمها المراسلة مع الزملاء والمستفسرين ، فمثلاً عندما يفتح الداعية أحد المواقع السيئة التي تنشر الرذيلة ، أو الغناء الماجن أو غير ذلك ؛ يمكن أن يرسل رسالة وعظ وإرشاد حسب الموضوع وقد تقع الرسالة موقعها إذا صلحت النية .

أما الطريقة الأخرى في الدعوة إلى الله عبر البريد الإلكتروني فهي شراء قوائم بريدية ؛ إذ يوجد شركات في الإنترنت تقدم خدمات بريدية بأسعار معقولة ؛ فهذه الشركات لها قوائم بريدية تتجاوز أحيانًا ( 20 ) مليون عنوان بريدي ، ويتم الاتفاق بين هذه الشركات والداعية على مبلغ معين وهو تقريبًا ( 2000 ) دولار لتوصيل رسالة لعشرة ملايين مشترك في الإنترنت ، ويمكن أن يقوم الداعية بإنشاء قوائم ؛ ويستخدمها في المراسلة ، ويمكن الرجوع إلى موقع القائمة التي أنشأها أحد الدعاة جزاه الله خيرًا ويبلغ عدد المنتسبين إليها أكثر من عشرة آلاف عنوانها ( http : // www . egroups . com/ ( group dateel ) وقد استخدم بعض الدعاة هذه القوائم ؛ فنفع الله بها وجادت بالخير الكثير ؛ وأسلم على يديه عدد لا بأس به من مختلف دول العالم .

واقع الدعوة إلى الله عبر الإنترنت نظرة تأملية :
إن المتأمل في واقع الدعوة إلى الله والمواقع الإسلامية عبر الإنترنت التي تتحدث عن الإسلام والمسلمين ؛ يجد أنها بدأت بجهود فردية وخاصة من الطلاب المسلمين المُبْتَعَثِينَ في الجامعات الغربية ، وكذلك بعض المراكز الإسلامية هناك ولذا جاءت اجتهادات هؤلاء الأفراد لتكون القاعدة الأساسية لهذه الجهود ، الأمر الذي أدى إلى أن تكون هذه الجهود في معظمها بعيدة عن الموضوعية والدقة ؛ فقد بدأت بالانتصار للمذاهب والأحزاب ؛ بدلاً من الانتصار لدين الله سبحانه وتعالى ، أما دقة المواضيع المنشورة فهي لا بأس بها من حيث الصراحة ، ولكن ! ! حسب المذهب أو الحزب الذي أسَّس هذا الموقع ، أما من حيث الموضوعية فهي نسبية ، بل بدأ الشتم بين هذه المواقع ووصل الأمر إلى أن أصبحت جهودنا لمحاربة بعضنا البعض .

إن المتصفح للمواقع الإسلامية يومًا بعد يوم ؛ يجد أنها متنامية بدرجة لا بأس بها ، وكل يوم يضاف جديد لتلك المواقع ، ومع ذلك فإن المتصفح لهذه المواقع يلحظ ما يلي :
1- أن المادة الموجودة في معظم هذه المواقع متكررة وغير متطورة ؛ أي أن المواقع الإسلامية لا يتم تحديثها يوميًّا ، أو على الأقل أسبوعيًّا ، كما هو موجود في المواقع الأخرى .

2- أن المواقع الإسلامية تميل إلى وضع الزخارف الإسلامية والصور في المقدمة ، الأمر الذي يضطر الباحث إلى مغادرة الموقع قبل الدخول إليه ؛ لأن هذه الزخارف والصور تحتاج إلى وقت كبير عند التصفح .

3- أن معظم المواقع الإسلامية ليست وظيفية بل مظهرية ليس أكثر ، وسببه أن المواقع الإسلامية لا تتواصل مع قرائها ، ولا تجيب على أسئلة السائلين واستفتاء المستفتين ، ولا تحقق رغبات القراء بتزويدهم بالكتب والمصاحف ، وما يريدون .

4- أن المواقع الإسلامية سريعة السقوط ، وبكلمة أخرى نجد أن موقعًا ما متميز في وقت من الأوقات وخاصة في بداية التأسيس ؛ ثم لا يلبث أن يغلق أبوابه لسبب أو لآخر ؛ ومن أهم الأسباب أن هذه المواقع تدار بأفراد وليس بمؤسسات الأمر الذي يعلق نجاح هذا الموقع على نجاح هذا الفرد ، وسقوطه على سقوط هذا الفرد .

5- أن المواقع الإسلامية تتركز في اللغتين العربية والإنجليزية فقط ، أما اللغات الأخرى فهي قليلة جدًّا ، مع أن الناطقين باللغات الأخرى عدد لا بأس به ، فحبذا توجيه الجهود إلى تلك اللغات ، ولعل مكاتب توعية الجاليات في المملكة العربية السعودية خير من يقوم بهذه المهمة ؛ لأن الخبرة موجودة لديهم .

6- أن أكثر النشطين في المواقع الإسلامية هم مِن الفرق المنحرفة في الاعتقاد والسلوك أمثال الرافضة ، و القاديانية و البهائية .. إلخ ، أما أهل السنة والجماعة فهم قلة إذا ما قورنوا بهؤلاء .

7- أن المادة الموجودة في المواقع الإسلامية أكثرها نصي ( **** ) أما الصوت والحركة والفيديو ، فهي قليلة جدًّا ، أي أن المواد مخرجة بطريقة عادية ، بعيدة عن التصميم والإخراج الفني المتميز الجذاب .

8- الازدواجية في المواقع فما هو موجود في هذا الموقع ، تجده مكررًا في مواقع أخرى ، وليس هناك تنسيق وتعاون بين العاملين فيها ، وبتوضيح أكثر المواقع التكرار ، أو التوصيلات ( link ) ، ومعظم المواقع هي توصيلات لغيرها ، ولو أجري عملية حصرية لجميع ما في الإنترنت عن الإسلام لوجدته متشابهًا بدرجة كبيرة جدُّا .

هذه هي أهم الملاحظات ، ولا يعني هذا التقليل من الجهود المبذولة والمتطورة ، ولكن طموح الأمة الإسلامية أعلى من الموجود ، والله أسأل أن يبارك في الجهود ، وأن يوفق العاملين في هذه المواقع ، وأن يبارك في جهودهم وأن يعينهم لما فيه الخير والصلاح .

الطموحات في مجال الدعوة إلى الله عبر الإنترنت :

هي الطموحات التي يتطلع إليها كل مسلم يحمل همّ الدعوة إلى الله ؛ تجعل الأمة الإسلامية في المقدمة في جميع المجالات ، ومنها الاستثمار الدعوي عبر الإنترنت وعلى أكمل وجه .

ومن سبل تحقيق تلك الطموحات إنشاء محرك بحث ( Search Engine ) يجمع شتات المواقع الإسلامية التي تنتهج مذهب أهل السنة والجماعة بدلاً من تأسيس المواقع ، وأن تتبنى هذه المحركات مؤسسات إسلامية يتوافر فيها الدعم السياسي والاقتصادي ، كرابطة العالم الإسلامي ؛ بحيث يتيح هذه المحرك الفرصة لجميع مستخدمي الإنترنت بتسجيل صفحاتهم الخاصة بالإسلام عبر هذه الأداة ، وأقترح أن يكون عنوان الموقع ( Islamic search Engine ) أما اللغة فيمكن استخدام اللغتين العربية والإنجليزية في الوقت الحاضر ، ويمكن إضافة لغات أخرى فيما بعد - إن شاء الله تعالى - وهي على النحو التالي :

أولاً : وصف أداة المركز : SEARCH ENGINE
يمكن أن يكون اسم هذا الموقع Islamic search Engine لأن هدفه تسجيل كل ما يخص الإسلام سوف يكون البحث في هذا الموقع باللغتين العربية والإنجليزية .

وللمعلومية فإن الإنترنت يتجه إلى عصر التخصيص : أي أن هناك أدوات خاصة في البحث في التربية ، وبعضها في الاقتصاد ، وبعضها في العلوم وهكذا .. ويتوقع الخبراء نمو هذا الاتجاه ؛ لذا فَحَرِيٌّ بنا أن نبدأ قبل غيرنا .

ثانيًا : من أهداف أداة المركز :
1- نشر الدين الصحيح المستقى من كتاب الله وسنة رسوله - صلى الله عليه وسلم - على مستوى العالم .

2- السماح بقبول الصفحات الإسلامية من أهل السنة والجماعة وعدم إتاحة الفرصة بتسجيل صفحات الرافضة والقاديانية وأصحاب المذاهب المنحرفة .

3- الوصول إلى أكثر من 200 مليون فرد بأقل تكلفة .

4- استخدام الأداة الإعلانات الإسلامية والمحاضرات وبث المحاضرات التي تقام في المسجد الحرام وغيرها من الدروس إلى بقاع العالم بتكلفة لا تزيد على دولار فقط للمحاضرة .

5- الوقوف أمام جهود المغضوب عليهم والضالين والملحدين في نشر أديانهم المحرفة .

6- خدمة المسلمين في بقاع الأرض ممن لا يستطيعون الحصول على المصاحف الإسلامية والمطبوعات الخاصة بالدين في بلدانهم بسبب الضغوط من قِبَل الحكومات الشيوعية .

7- إتاحة الفرصة للراغبين بالبحث عن الإسلام في البحث عن هذا الموقع بدلاً من مواقع الرافضة والقاديانيين وغيرهم .

ثالثًا : محتويات أداة المركز :
1- يحتوي على القرآن الكريم بجميع ترجمات معانية وتفسيره ، وكذلك كتب الحديث والسِّيَر والتاريخ والفقه ، وغيرها من الكتب الإسلامية باللغة العربية والإنجليزية .

2- قواعد بيانات عن العالم الإسلامي لكي تكون متاحة لجميع المحتاجين في أي مكان في العالم .

3- جميع أشرطة الفتاوى شرح الكتب ، شرح المتون .. إلخ لسماحة الوالدين الشيخ عبد العزيز بن باز والشيخ محمد بن عثيمين - رحمهما الله - وكذلك بقية المشايخ ؛ لكي يتسنى لجميع أبناء العالم الإسلامي الاستفادة من مشايخنا .

4- جميع أشرطة الفيديو الخاصة بعلمائنا في الخطب ، والمحاضرات وخاصة خطب المسجد الحرام ، و المسجد النبوي .

5- برنامج تعليم اللغة العربية للراغبين في تعلم اللغة العربية عن بعد من أبناء العالم .

وفي الختام أسأل الله الكريم أن يكلل مساعي الدعاة إلى الله بالتوفيق والسداد ، وأن يظهرهم على مَن نَاوَأَهُمْ ؛ إنه ولي ذلك والقادر عليه .

________________________

(*) المحاضر بكلية التربية بجامعة الملك سعود .

المراجع :

(1) مجموع فتاوى شيخ الإسلام ابن تيمية الجزء الخامس عشر .

(2) أساليب الدعوة الإسلامية المعاصرة - د حمد العمار .

(3) الدعوة الإصلاحية وأعلامها - د عبد الله المطوع .

(4) سلسلة مقالات ( وحي المستقبل ) بجريدة الجزيرة - د عبد الله الموسى .

المصدر: خالد بن عبد الله البشر , موقع طريق الإيمان.

إدارة علاقات العملاء.

إدارة علاقات العملاء.

قبل التطرق إلى مفهوم علاقات الزبون لابد من التطرق إلى الزبون ومعرفة من هو الزبون الذي تتعامل معه المنظمة , عملياً تستخدم كلمة زبون لوصف ثلاثة أنواع من الزبائن أولهما العميل الداخلي وهم الأفراد العاملين داخل المنظمة والثاني الزبون على شكل أفراد. وثالثهما الزبون الصناعي أو المؤسسي. في دراستنا هذه تم التركيز على الزبون الفردي أو الأفراد الذين هم خارج حدود المنظمة للبيئة الداخلية وتسعى جميع المنظمات لتحقيق رغبات وحاجات هؤلاء الزبائن.

أولاً - مفهوم العميل: Concept of Customer

هنالك العديد من التعاريف التي تطرقت إلى الزبون فلقد عرفه (عبيدات،1995 :15) ((هو ذلك الفرد الذي يقوم بالبحث عن سلعة أو خدمة ما وشراؤها لاستخدامه الخاص أو استخدامه العائلي)).

أما (الجنابي،2006 :38) فقد عرفت العميل ((هو المستخدم النهائي لخدمات المنظمة، وتتأثر قراراته بعوامل داخلية مثل الشخصية والمعتقدات والأساليب والدوافع والذاكرة، وبعوامل خارجية مثل الموارد وتأثيرات العائلة وجماعات التفضيل والأصدقاء، وقد يكون الزبائن أفراداً أو منظمات).

في حين يعرف (البكري،2004: 23) العميل بأنه (ذلك الشخص الذي يقتني البضاعة أو يشتري بهدف إشباع حاجاته المادية والنفسية أو لأفراد عائلته).

 وهنالك عدة تعاريف تتطرق إلى نفس المفاهيم السابقة وفي دراستنا هذه سيتم التركيز على دور الجودة في رضا وولاء وقيمة الزبون وهل يتم تحقيق ذلك.

ثانياً – إدارة علاقات الزبون:

أن الفكرة الأساسية لإدارة علاقات العملاء هي منبثقة من اهتمام التسويق الحديث أو المعاصر على الزبون واعتباره أحد الأركان الأساسية للمنظمة في تحقيق النجاح والنمو والبقاء عند مد جسور وعلاقات مترابطة مع الزبائن.

ويمكن تعريف إدارة علاقات العملاء (هي إستراتيجية شاملة وعملية متكاملة بين المنظمة والمستفيدين بوجه عام، والزبائن على وجه الخصوص تقوم على أساس التحاور والتشاور والثقة المتبادلة بينهم من أجل الاحتفاظ بالزبائن وتحقيق قيمة لهم)(طاهر،2006: 85).

وعرفت أيضاً بأنها (القدرة على الحوار المستمر مع الزبائن باستعمال تشكيلة من الوسائل المختلفة التي تعمل على البقاء باتصال دائم مع الزبون).( Mohan& Jeff,2001:5)

ثالثاً – أهداف إدارة علاقات الزبون:

هنالك مجموعة من الأهداف التي تسعى إلى تحقيقها أي منظمة من خلال إدارة علاقات الزبون وهذه الأهداف هي:

1- رضا الزبون.

2- ولاء الزبون.

3- قيمة الزبون.

1- مفهوم رضا العميل: في البداية لابد من التفريق بين رضا الزبون والرضا الوظيفي بكون الأول يتعلق بالزبون الخارجي أما الرضا الوظيفي له علاقة وثيقة بالزبون الداخلي الأفراد العاملين داخل المنظمة وهنالك طرق متعددة يمكن استخدامها لهذا النوع في تحقيق الرضا الوظيفي للأفراد العاملين. وتم تعريف رضا الزبون بأنه (درجة إدراك الزبون لمدى فاعلية المنظمة في تقديم المنتوجات التي تلبي حاجاته ورغباته) (John & Hall,1997:7)

وعرف أيضاً (هو ذلك الشعور الذي يوحي للزبون السرور أو عدم السرور الذي ينتج عند مقارنة أداء المنتوج الملاحظ مع توقعات الزبون) (Kotler,2003:40)

إذاً الرضا هنا هو دالة على الأداء المدرك والمتوقع، ففي حالة عجز الأداء عن التوقعات فأن الزبون يكون في حالة عدم السرور أو الاستياء وخيبة الأمل ويترك التعامل مع المنظمة في المستقبل وفي حالة أن يكون الأداء مطابقاً للتوقعات فأن الزبون سيشعر بالراحة والرضا. أما في حالة تجاوز الأداء على ما هو متوقع أو يتخطى التوقعات في هذه الحالة يبقى الزبون مرتبط ارتباطاً وثيقاً بهذه المنظمة. (Kotler,2001:36)

أما مراحل إيجاد رضا العميل Customer satisfaction creation stages

فيتكون رضا الزبون من ثلاثة خطوات رئيسة أهمهاالسامرائي،2002: 57-61)

1- فهم حاجات العملاء: يتوجب على المسوقين أن يكونوا على اتصال دائم بالعملاء سواء الحاليين منهم أو المحتملين ليتسنى لهم معرفة العوامل التي تحدد السلوك الشرائي لهؤلاء الزبائن، إذ يعد فهم العميل والإلمام بحاجاته ورغباته من أكثر الأمور أهمية للمنظمة.

2- التغذية المرتدة للعملاء : تتمثل هذه الخطوة بالطرق والأساليب التي يستعملها المسوقين لتعقب آراء العملاء عن المنظمة لمعرفة مدى تلبيتها لتوقعاتهم، ويمكن للمنظمة القيام بذلك من خلال طريق الاستجابة Reactive.

3- القياس المستمر: الخطوة الأخيرة لتحقيق الرضا تتمثل بقيام المنظمة بإنشاء برنامج خاص لقياس رضا العملاء كنظام (CSM) "Satisfaction Matrices "Customer الذي يقدم إجراءاً لتتبع رضا العملاء طوال الوقت بدلاً من معرفة مدى تحسين أداء المنظمة في وقت معين.

أ- كيفية تحقيق رضا العملاء:

هنالك عدة نقاط يمكن من خلالها تحقيق رضا الزبون أهمها ما يلي(العبيدي،2004: 40)

1- أشراك العميل في مناقشة خطط الجودة وطرائق تطويرها وتخصيص مكافأة مجزية لكل مقترح من مقترحاتهم الذي تحقق نتائج إيجابية.

2- دعوة الزبائن لزيارة المنظمة وإطلاعهم على نشاطاتها والطلب منهم تقديم مقترحاتهم لتطويرها.

3- تقديم هدايا رمزية للزبائن في المناسبات الرسمية وبطاقات تهنئة بعبارات تنم على الأقدام والتقدير.

4- زيارة العملاء المهمين بين الحين والأخر للاستماع ميدانياً على آرائهم ومقترحاتهم.

5- متابعة الزبائن الذين أشترو منتوج المنظمة لمرة واحدة ولم يكررو عملية الشراء ثانية للوقوف على السبب.

6- أشعار الزبائن بأهميتهم من خلال اعتماد العاملين بمجال التسويق والترويج للإعلانات فيها تركيز واضح على أهمية الزبائن.

ب- رضا العميل ودوره الإستراتيجي في الجودة:

في الآونة الأخيرة حازت إدارة الجودة الشاملة على اهتمام منقطع النظير في أوساط جميع المنظمات وبدون استثناء وأن أغلب هذه المنظمات بدأت بتبني خططها الإستراتيجية على ثوابت متعددة ومن هذه الثوابت التي تقود المنظمة للنجاح هو رضا الزبون باعتبار المنتجات التي يتم إنتاجها لابد أن تلقي رواج وقبول لدى مختلف الزبائن ولابد من تحقيق رضاهم عن هذه المنتجات في هذه الحالة يجب وضع رغبة وحاجة الزبون ورضاه ضمن الخطط الإستراتيجية وخاصة في مجال الجودة باعتبار العميل شريك رئيس للمنظمة.

أذن نستنتج بأن الجودة العالية نسبياً ستحقق الرضا العالي لدى العملاء والعكس صحيح. وبالتالي تحقيق الموقع الريادي والمتميز لهذه المنظمة أو تلك.

يتضح بأن عملية تحسين الجودة غالباً ما يكون مصدرها الأساسي هو العميل ويمكن التعديل في خطط الجودة وحسب تصورات وآراء الزبون وهذا يحتم على المنظمة من دراسة معمقة لفهم حاجات العملاء وأيضاً استخدام الوسائل الخاصة بقياس رضا الزبون ومعرفة أسباب التدني إذا كانت هنالك أسباب ومعالجتها وأيضاً الاعتماد على الآراء والمقترحات من الزبائن عن المنتجات التي تم طرحها هذا بدوره سيؤدي إلى زيادة رضا الزبائن وكسب زبائن جدد وبالتالي سيحقق الرضا التام والذي بدوره سيحقق زيادة في الحصة السوقية وزيادة عوائد المنظمة وأرباح نتجيةً لاحتفاظها في الزبون. وهنا أصبح دور إستراتيجي للجودة في تحقيق رضا العميل.

2- ولاء العملاء: Customer Loyalty

يعد ولاء العملاء الركن الأساسي لنجاح أي منظمة والتكامل مع باقي العناصر الأخرى حيث تعد عملية الاحتفاظ بالزبون من القضايا الصعبة جداً بسبب التغيرات الخاصة بسايكولوجية وسلوك الزبائن. ويستخدم الولاء للإشارة إلى تفضيل الزبائن لشراء منتجات منظمة محددة دون سواها (جلاب،2004: 56).

 وعرف الولاء بأنه (مقياس لدرجة معاودة الشراء من علامة معينة من قبل الزبون)(نجم،2005:315) وأغلب المنظمات تحاول تعظيم الولاء لدى الزبائن باستخدام أساليب متنوعة وإيجاد نوع من المشاركة بين الزبون والمنظمة.

أ- مكونات ولاء الزبون Customer Loyalty Consistent

من المعروف أن ولاء الزبون يترجم إلى الربحية، فهناك مكونات أساسية تؤدي إلى تلك الربحية وهذه المكونات هي ( طاهر،2006: 102).

1- تكاليف الحصول على الزبون: تتحمل المنظمة تكاليف متنوعة من أجل الحصول على زبون جديد. إذ يؤدي تبني الزبون للمنتوج الجديد أو المطور إلى تحقيق عوائد للمنظمة بصورة مستمرة، وهذه الحالة تعبر عن الرضا التام للزبائن.

2- التدرجات العليا: وتتمثل بزيادة العوائد الناتجة من زيادة مبيعات المنتوجات الجديدة أو المطورة عن طريق توصيات وروايات الزبائن ذوي التجربة السابقة.

3- التدرجات الدنيا Downgrades: ينخفض العائد نتيجة لعدة أسباب منها: التحولات في الاستثمار، التفاوض، الخصومات، وقلة استعمال المنتوج، إذ يعد العائد مؤشراً هاماً لنية الزبون في زيادة أو تخفيض استثمار المنظمة الذي يؤدي بدوره إلى زيادة عوائدها.

وعادة ما ينقسم الزبائن في بعض الأحيان إلى ثلاث طبقات وفقاً لنموذج ولاء الزبون الذي قدمه (Jammerngy,1998:2) وهذه الطبقات هي:

1- قاعدة ولاء قوية (الزبائن الذين لهم علامات شراء في كل وقت).

2- قاعدة ولاء معتدل (الزبون الذي لديه ولاء لعلامتين أو أكثر).

3- متغيرو الولاء والتبديل (من علامة مفضلة واحدة إلى أُخرى).

وأشار(Oliver,2002:35) إلى أن الولاء لعلامة أو لماركة تجارية معينة يعتمد على ثلاث عناصر مكونة أساسية وهي: التعهد (الالتزام)، التفضيل، والشراء المتكرر. إذ كونه يصف أربعة مستويات من الولاء بالاعتماد على هذه المكونات الآتية:

1- التميزي(Cognitive) ماركة تجارية واحدة تكون مفضلة لدى الزبون بالاعتماد على خصائص ومميزات الماركة التجارية الفائتة.

2- الانفعالي (Affective)الارتباط إزاء الماركة التجارية ويكون تطوره عبر سلسلة مواقف شراء متعددة هي التي كانت مرضية .

3- الميولي: (Conative) المرحلة الانفعالية مع التعبير عن نية إعادة الشراء.

4- الفعل: (Action) المرحلة الميولية زائداً الرغبة الفعلية للتغلب على المؤثرات الموقفية.

ومن الواضح بأن هنالك علاقة طردية بين الولاء والرضا أي بمعنى أخر كلما كان الولاء عالي لماركة معينة هذا دليل على الرضا التام لدى الزبون عن هذا المنتج.

ب- ولاء الزبون ودوره الإستراتيجي في الجودة:

كما هو متعارف عليه فأن الولاء هو معاودة أو تكرار الشراء لدى زبون معين لمنتج معين وهنالك علاقة وثيقة بين إدارة الجودة الشاملة والولاء حيث هنالك رابط منطقي وعملياتي بين الجودة والولاء بكون الزبائن دائماً يفضلون العلامة التي تتسم بالجودة العالية نسبياً والمواصفات والخصائص الجيدة وتوافر أبعاد الجودة في هذا المنتج دون غيره فتكرر عملية الشراء وبالتالي ستبنى ثقة متبادلة بين المنظمة والزبون وهذا بدوره سيؤدي إلى بناء ولاء العملاء لهذه المنظمة دون غيرها بكون منتجاتها تتسم بالمطابقة مع حاجات ورغبات العملاء .

و هنالك ثلاث مراتب أساسية للولاء الخاص بالعملاء فيما يتعلق بالجودة حيث يتضح بأن الأفراد ينتهجون نهجاً عدائياً ضد المنظمة لأنهم غير راضين عن المنتجات وتتصف بالجودة الرديئة حسب رأيهم وبالتالي سيكونون متذمرين من منتجات هذه المنظمة ويتصفون الزبائن بالمتغيرين من علامة إلى أخرى. ولا يستقر هنا الزبون على علامة معينة.

أما في المرتبة الثانية وفيها يكون الولاء معتدل ويرى الزبون بأن جودة منتج هذه المنظمة له منافس بنفس الجودة ويكون هنا الزبون مشوش بين علامتين أو أكثر ولم يحدد بعد أيهما أفضل وهذه المرحلة قد تنقله إلى مرحلة أعلى ويصبح مدافع أو ينزل إلى الأسفل ويكون متذمر. وأغلب الزبائن في هذه المرحلة يكون حيادي لا يستخدم أسلوب الهجوم أو الدفاع عن منتجات المنظمة لأن لديه البديل لهذا المنتج.

أما في المرتبة الثالثة فيرى الزبون بأن المنظمة أو العلامة التي يتعامل معها هي من أفضل وأجود العلامات بسبب التجربة والثقة المتبادلة بين الزبون والمنظمة ويكون الولاء هنا عالي جداً والزبون يرى جودة منتجات المنظمة عالية جداً ويصبح هنا الزبون أحد الدعاة والمدافعين عن منتجات هذه المنظمة لأنه تربطه أواصر قوية مع منتجات هذه المنظمة. ويرى في منتجات المنظمة بأنها تحقق حاجاته ورغباته وجاءت خصائص ومواصفات المنتجات مطابقة لحاجاته الكلية.

3- قيمة العميل Customer Value

أصبح التطور في المفاهيم البيئة ضرورة ملحة وبدأ يتغير معه جميع الأنشطة التسويقية وأصبح توجه التسويق نحو بناء علاقة ترابط مع الزبون الخارجي ليتسنى للمنظمة تحقيق قيمة معينة للزبون.

وهنالك مجموعة من التعاريف الخاصة بقيمة العميل حيث عرفت ((هي ذلك الفرق بين قيمة الزبائن الكلية والكلفة الكلية)).(Kotler,1997:38)

في حين عرفت أيضاً بأنها هي ((ما يحصل عليه الزبون نتيجة عملية التبادل مقابل السعر الذي يدفعه فهي تمثل أجمالي المنفعة مطروحاً منها الكلف التي يتحملها الزبون عند اتخاذه لقرار الشراء)). (الربعاوي،2000: 12)

وعرفت أيضاً ((عملية التبادل أو المبادلة التي يجريها الزبون بين المنافع التي يحصل عليها من السلعة أو الخدمة وبين تكلفة الحصول عليها وتشمل المنافع المنتج نفسه، خدمات الإسناد، الأطراف المشتركة بعملية الشراء، الوقت والجهد المبذول للحصول على المنتج، المخاطرة المدركة)). (جلاب،2004: 56).

أ- عناصر قيمة العملاء (Element of Customer Value)

هنالك عنصرين أساسين وكما جاء بها Kotler لأجل تكوين القيمة للعميل فأنها تقسم إلى جزئيين وهما(الدوري،2005: 12)

1- قيمة الكلية للزبون Total Customer Value : وهي حزمة من منافع الزبون التي يحصل عليها من المنتج وهذه تنقسم إلى الآتي:

‌أ) قيمة السلعة Product Value: ويقصد بها الخصائص المادية للمنتج نفسه ويمكن أن تتضمن (الأداء، المعولية، المطابقة، المتانة، الجمالية) وفي بعض الأحيان يطلق عليها تسمية أبعاد الجودة.

‌ب) قيمة الخدمة: هنا لابد التميز في تقديم الخدمة ويمكن أن تتضمن (الحسابات والائتمان، تسهيلات الطلب، التسليم، التنصيب، خدمات ما بعد البيع، الضمان).

‌ج) القيمة الشخصية (Personnel Value): أصبح أفراد المنظمة مصدراً مهماً لتحقيق التميز وبشكل خاص في التسويق الموجه نحو الخدمة والجودة العالية نسبياً للخدمات الشخصية هي صعبة التقليد من قبل المنافسين لأنها تعتمد على ثقافة المنظمة ومهارات الإدارة وتتضمن الآتي: (الاحتراف، الكياسة والمجاملة، الثقة، المثابرة، المعولية).

‌د) قيمة المكانة الذهنية (Image Value): المكانة الذهنية هي طريقة ملائمة للإشارة إلى مجموعة متآلفة(Constellation) من المكافأة النفسيةRewards Psychological التي يستلمها الزبون من الشراء، تملك استهلاك المنتج وتبرز المكانة الذهنية من خلال الرسالة الإعلامية أو من خلال التعبئة.

2- الكلفة الكلية للزبون (Total Customer Cost): وتقسم هذه الفقرة إلى الآتي:

‌أ) الكلف النقدية: السعر هو القيمة التبادلية للمنتجات وعلى أساسه تحدد قيمة المنتج التي سيحصل عليها الزبون.

‌ب) كلف الوقت (Time Cost): بعض الزبائن يعدون كلفة الوقت أعلى من الكلف النقدية وهذا يظهر بوضوح لدى الزبائن الذين يرغبون بأن يكون لديهم وقت ضائع.

‌ج) كلف المجهود (Energy Cost) وهو الجهد الذي يقوم به الزبون للحصول على المنتج. إذ يعد كلفة يدفعها الزبون.

‌د) الكلف النفسيةPsychic cost) ): تتضمن الكلف النفسية التعامل مع أفراد جدد والحاجة لفهم الإجراءات الجديدة والمجهود المبذول من أجل التكيف مع الأشياء الجديدة وكذلك قد يصاحبها نوع من الإحباط لدى الزبون في حالة عدم إضافة قيمة له عن اقتناءه منتج معين.

المصدر: - يوسف حجيم سلطان الطائي, هاشم فوزي دباس العبادي " الدور الإستراتيجي لإدارة الجودة الشاملة في إدارة علاقات العملاء" دراسة تطبيقية في معمل بيبسي الكوفة , مجلة علوم إنسانية، السنة 5، العدد 36، م2008.

كيف تبني ثقتك بنفسك ؟

كيف تبني ثقتك بنفسك ؟؟

إن الثقة تكتسب وتتطور ولم تولد الثقة مع إنسان حين ولد ، فهؤلاء الأشخاص الذين تعرف أنت أنهم مشحونون بالثقة ويسيطرون على قلقهم، ولا يجدون صعوبات في التعامل و التأقلم في أي زمان أو مكان هم أناس اكتسبوا ثقتهم بأنفسهم..اكتسبوا كل ذرة فيها.

انعدام الثقة في النفس :

ماذا تعني كلمة نقص أو انعدام الثقة في النفس؟؟..أننا غالبا ما نردد هذه الكلمة أو نسمع الأشخاص المحيطين بنا يردون إنهم يفتقرون إلى الثقة بالنفس؟!..

إن عدم الثقة بالنفس سلسلة مرتبطة ببعضها البعض تبدأ:

أولا: بانعدام الثقة بالنفس.

ثانيا: الاعتقاد بأن الآخرين يرون ضعفك و سلبياتك..

ثالثا: القلق بفعل هذا الإحساس و التفاعل معه.. بأن يصدر عنك سلوك و تصرف سيئ أو ضعيف ، وفي العادة لا يمت إلى شخصيتك و أسلوبك.

رابعا: الإحساس بالخجل من نفسك.. وهذا الإحساس يقودك مرة أخرى إلى نقطة البداية.. وهي انعدام الثقة بالنفس وهكذا تدمر حياتك بفعل هذا الإحساس السلبي اتجاه نفسك و قدراتك..

ولكن هل قررت التوقف عن جلد نفسك بتلك الأفكار السلبية،والتي تعتبر بمثابة موت بطيء لطاقاتك ودوافعك ؟ إذا اتخذت ذلك القرار بالتوقف عن إلام نفسك و تدميرها..

ابدأ بالخطوة الأولى:

تحديد مصدر المشكلة:

أين يكمن مصدر هذا الإحساس ؟؟ هل ذلك بسبب تعرضي لحادثة وأنا صغير كالإحراج أو الاستهزاء بقدراتي ومقارنتي بالآخرين ؟ هل السبب أنني فشلت في أداء شيء ما كالدراسة مثلا ؟أو أن أحد المدرسين أو رؤسائي في العمل قد وجه لي انتقادا بشكل جارح أمام زملائي؟ هل للأقارب أو الأصدقاء دور في زيادة إحساسي بالألم؟ وهل مازال هذا التأثير قائم حتى الآن؟؟ …… أسئلة كثيرة حاول أن تسأل نفسك وتتوصل إلى الحل… كن صريحا مع نفسك .. ولا تحاول تحميل الآخرين أخطائك، وذلك لكي تصل إلى الجذور الحقيقية للمشكلة لتستطيع حلها ،حاول ترتيب أفكارك استخدم ورقة قلم واكتب كل الأشياء التي تعتقد أنها ساهمت في خلق مشكلة عدم الثقة لديك ، تعرف على الأسباب الرئيسية و الفرعية التي أدت إلى تفاقم المشكلة .

البحث عن حل:

بعد أن توصلت إلى مصدر المشكلة..أبدا في البحث عن حل .. بمجرد تحديدك للمشكلة تبدأ الحلول قي الظهور…اجلس في مكان هادئ وتحاور مع نفسك، حاول ترتيب أفكارك… ما الذي يجعلني أسيطر على مخاوفي و أستعيد ثقتي بنفسي ؟

إذا كان الأقارب أو الأصدقاء مثلا طرفا أو عامل رئيسي في فقدانك لثقتك ..حاول أن توقف إحساسك بالاضطهاد ليس لأنه توقف بل لأنه لا يفيدك في الوقت الحاضر بل يسهم في هدم ثقتك ويوقف قدرتك للمبادرة بالتخلص من عدم الثقة.

أقنع نفسك وردد:

من حقي أن أحصل على ثقة عالية بنفسي وبقدراتي .

من حقي أن أتخلص من هذا الجانب السلبي في حياتي.

ثقتك بنفسك تكمن في اعتقاداتك:

في البداية احرص على أن لا تتفوه بكلمات يمكن أن تدمر ثقتك بنفسك..فالثقة بالنفس فكرة تولدها في دماغك وتتجاوب مهما أي أنك تخلق الفكرة سلبية كانت أم إيجابية وتغيرها وتشكلها وتسيرها حسب اعتقاداتك عن نفسك …لذلك تبنى عبارات وأفكار تشحنك بالثقة وحاول زرعها في دماغك.

انظر إلى نفسك كشخص ناجح وواثق و استمع إلى حديث نفسك جيدا واحذف الكلمات المحملة بالإحباط ،إن ارتفاع روحك المعنوية مسئوليتك وحدك لذلك حاول دائما إسعاد نفسك ..اعتبر الماضي بكل إحباطا ته قد انتهى ..وأنت قادر على المسامحة أغفر لأهلك… لأقاربك لأصدقائك أغفر لكل من أساء إليك لأنك لست مسئولا عن جهلهم وضعفهم الإنساني.

ابتعد كل البعد عن المقارنة أي لا تسمح لنفسك ولو من قبيل الحديث فقط أن تقارن نفسك بالأخريين…حتى لا تكسر ثقتك بقدرتك وتذكر إنه لا يوجد إنسان عبقري في كل شيء .. فقط ركز على إبداعاتك وعلى ما تعرف أبرزه، وحاول تطوير هوايات الشخصية … وكنتيجة لذلك حاول أن تكون ما تريده أنت لا ما يريده الآخرون .. ومن المهم جدا أن تقرأ عن الأشخاص الآخرين وكيف قادتهم قوة عزائهم إلى أن يحصلوا على ما أرادوا … اختر مثل أعلى لك وادرس حياته وأسلوبه في الحياة ولن تجد أفضل من الرسول الكريم صلى الله عليه وسلم وأصحابه رضوان الله عليهم، مثلا في قدرة التحمل والصبر والجهاد من أجل هدف سام ونبيل وهو إعلاء كلمة الله تعالى ونشر دينه.

بنك الذاكرة:

يقودنا النقص الزائد في الثقة بالنفس مباشرة إلى ذاكرة غير منتظمة فالعقل يشبه البنك كثيرا، إنك تودع يوميا أفكارا جديدة في بنكك العقلي وتنمو هذه الودائع وتكوِن ذاكرتك …حين تواجه مشكلة أو تحاول حل مشكلة ما فإنك في الواقع الأمر تسأل بنك ذاكرتك: ما الذي أعرفه عن هذه القضية ؟.. ويزودك بنك ذاكرتك أوتوماتيكيا بمعلومات متفرقة تتصل بالموقف المطلوب .. بالتالي مخزون ذاكرتك هو المادة الخام لأفكارك الجديدة ..أي أنك عندما تواجه موقف ما .. صعبا… فكر بالنجاح ،لا تفكر بالفشل استدعي الأفكار الإيجابية..المواقف التي حققت فيها نجاح من قبل … لا تقل : قد أفشل كما فشلت في الموقف الفلاني .. نعم أنا سأفشل … بذلك تتسلل الأفكار السلبية إلى بنكك … و تصبح جزء من المادة الخام لأفكارك . حين تدخل في منافسة مع أخر ،قل : أنا كفء لأكون الأفضل، ولا تقل لست مؤهلا، اجعل فكرة (سأنجح)هي الفكرة الرئيسية السائدة في عملية تفكيرك . يهيئ التفكير بالنجاح عقلك ليعد خطط تنتج النجاح، وينتج التفكير بالفشل فهو يهيئ عقلك لوضع خطط تنتج الفشل. لذلك احرص على إيداع الأفكار الإيجابية فقط في بنك ذاكرتك، واحرص على أن تسحب من أفكارك إيجابية ولا تسمح لأفكارك السلبية أن تتخذ مكانا في بنك ذاكرتك.

عوامل تزيد ثقتك بنفسك:

* عندما نضع أهداف وننفذها يزيد ثقتنا بنفسنا مهما كانت هذه الأهداف.. سواء على المستوى الشخصي.. أو على صعيد العمل.. مهما كانت صغيره تلك الأهداف.

* اقبل تحمل المسؤولية.. فهي تجعلك تشعرك بأهميتك.. تقدم ولا تخف.. اقهر الخوف في كل مرة يظهر فيها.. افعل ما تخشاه يختفي الخوف.. كن إنسانا نشيطا.. اشغل نفسك بأشياء مختلفة..استخدم العمل لمعالجة خوفك.. تكتسب ثقة أكبر.

* حدث نفسك حديثا إيجابيا..في صباح كل يوم وابدأ يومك بتفاؤل وابتسامة جميلة.. واسأل نفسك ما الذي يمكنني عمله اليوم لأكون أكثر قيمة؟ تكلم! فالكلام فيتامين بناء الثقة.. ولكن تمرن على الكلام أولا.

* حاول المشاركة بالمناقشات واهتم بتثقيف نفسك من خلال القراءة في كل المجالات.. كلما شاركت في النقاش تضيف إلى ثقتك كلما تحدثت أكثر، يسهل عليك التحدث في المرة التالية ولكن لا تنسى مراعاة أساليب الحوار الهادئ والمثمر.

* اشغل نفسك بمساعدة الآخرين تذكر أن كل شخص آخر، هو إنسان مثلك تماما يمتلك نفس قدراتك ربما أقل ولكن هو يحسن عرض نفسه وهو يثق في قدراته أكثر منك.

* اهتم في مظهرك و لا تهمله .. ويظل المظهر هو أول ما يقع عليه نظر الآخرين.

* لا تنسى .. الصلاة وقراءة القران الكريم يمد الإنسان بالطمأنينة والسكينة.. وتذهب الخوف من المستقبل .. تجعل الإنسان يعمل قدر استطاعته ثم يتوكل على الله .. في كل شيء.

تنظيم الحياة شرط لنجاحها

لقد بنى الله سبحانه وتعالى الكون كله على نظام دقيق مذهل لا مكان فيه للفوضى والاضطراب، قال سبحانه : ( وَخَلَقَ كُلَّ شَيْءٍ فَقَدَّرَهُ تَقْدِيراً )، وقال سبحانه: ( سَبِّحِ اسْمَ رَبِّكَ الْأَعْلَى * الَّذِي خَلَقَ فَسَوَّى * وَالَّذِي قَدَّرَ فَهَدَى ).

وفي ضمن هذا الإحكام ولحكمة باهرة أعطى سبحانه الإنسان قدراً من الحرية والاختيار ابتلاءً وامتحاناً وخلال هذا القدر من الحرية يستطيع الإنسان أن ينظم حياته أو أن يبقيها فوضى مضطربة ودواعي التنظيم لحياة الإنسان تحيط به في كل ذرة من هذا الكون في تقلب الليل والنهار واختلاف الفصول والأحوال ونضوج الثمار وتوالد الحيوان، فالنظام هو سمة وعنوان الكون كله من الذرة إلى المجرة.

وجاء شرع الله مرسخاً لهذه الحقيقة الكونية في تعاليمه وأحكامه في العبادات والمعاملات.

فإذا لم يستجب الإنسان لكل لهذه الدواعي والمؤثرات وينظم ما بقي من حياته مما أعطي حق الاختيار فيه فهو الاضطراب والصراع مع جميع المخلوقات من حوله وهوالضنك والتعب والتعاسة في حياته وهو الإخفاق وقلة الإنتاج وضآلة العطاء في أعماله، ثم النهاية أن يصاب الفوضوي بالإحباط واليأس والتوتر والقلق حين يرى الناس وقد قطعوا شوطاً بعيداً في الحياة وهو ما زال يراوح في مكانه، والنتيجة النهائية لذلك كله ضياع الوقت الذي هو إهدار الحياة ولا حول ولا قوة إلاّ بالله.

ويمكننا أن نعرّف التنظيم تعريفاً مبسطاً سهلاً فنقول إنه استخدام الوسائل الممكنة لتحقيق الأهداف المنشودة من خلال خطة محكمة.

وهذا يستدعي الإلمام بالأمور الآتية :

1- حجم الوسائل المطلوبة.

2- معرفة أهمية كل وسيلة.

3- معرفة وتحديد مكان كل وسيلة من العمل.

4- ضبط الوقت الذين يحتاج فيه إلى كل وسيلة.

وقبل ذلك كله صياغة الأهداف بعناية، وليكن جميع ذلك من خلال خطة واضحة المعالم.

بعض أسباب الفوضى وعدم التنظيم للحياة:

1- التهاون في استغلال الوقت وتضييعه في التوافه من الأمور، وما أصيب العاقل بمثل مصيبة ضياع الأوقات؛ لأن اللحظة التي تمر لن تعود ابداً ، وكما ورد في الأثر أنه ما من يوم ينشق فجره إلاّ وماد ينادي: يا أبن آدم أنا خلق جديد وعلى عملك شهيد لا أعود لك إلى  يوم القيامة فتزود مني بخير، فالعاقل يدرك ان الزمن هو أنفاسه التي تتردد، وأن الدقيقة إذا مضت وانقضت فهي نقص من حياته كما قال الشاعر :

دقات قلب المرء قائلة له         إن الحياة دقائق وثوان

ولذلك ينطلق العاقل في حياته مستثمراً لكل لحظة منها أجدى وأفضل استثمار لعلمه أن الله سيسأله عن عمره فيمَ أفناه، وعن شبابه فيمَ أبلاه.

أما أهلا الفوضى والبطالة فليس في حياتهم أرخص من الأوقات يقضونها في اللهو والتوافه لا يعتنون بها ولا يفكرون في استغلالها بل يتنادون لقتلها، وما علم المساكين أنهم يقتلون أنفسهم، وكما قيل: الوقت كالسيف إن لم تقطعه قطعك، وما فاز وسبق فرد أو أمة على غيره إلاّ بإدراكه لقيمة الوقت ومبادرته للاستفادة منه بكل ما يستطيع.

وما أعظم ما قاله أحد السلف لآخر حين دعاه إلى بعض ما تضيعُ به الأوقات فقال له: أوقف الشمس حتى أستجيب لك.

والنفس إذا تعودت الحرص على الأوقات واستغلالها فيما ينفع ويفيد دفعها ذلك إلى تنظيم جميع أمور الحياة التي ظرفها الزمان، ولتكن حكمتك (الوقت هو الحياة فلا تضيعها وساعد غيرك على الاستفادة منها).

2- عدم التفريق بين الأهم والأقل أهمية ؛ إذ أن بعض الناس يشتغل بالكماليات والثانويات أو المندوبات والمباحات، ويستفنذ وقته فيها، ويهدر ويفرّط في الضروريات والكليات والفرائض والواجبات، فهو كمن بذل جهده تقصيراً كبيراً في قواعد واعمده وجدران ذلك المنزل فآل به الأمر إلى أن انهدم المنزل على من فيه ولم ينفعه تزويق الألوان ولا بهارج الأصباغ.

وهكذا حياة بعض الناس تجري وراء المظاهر الفارغة والمراءات الكاذبة والمناسبات والمجلات ، وإذا فتشت في حياتهم لتبحث فيها عن علم محقق أو عمل زاك مبارك أعوزك ذلك، وهؤلاء وإن عاشوا فترة من الحياة في غررو لكنهم يستيقظون إذا انصرفت عنهم الحياة ونسيهم الناس أو حل بهم الأجل وانتقلوا للدار الآخرة، حينئذٍ يدرك الإنسان أن الزبد يذهب جفاء، ولا يمكث إلاّ ما ينفع الناس، وإن من المقاتل التي يرمي بها الباطل أهل الجد والنشاط هو صرفهم عن العمل لمعالي الأمور إلى استغلال نشاطهم في صغائر الحياة فتتكاثر عليهم الصغار وتتراكم في الانتظار الكبار فلا يكون إلا الفوضى والاضطراب.

واعلم أن صغار الأمور رجالها في الحياة كثير والزحام عليها شديد، أمّا معالي الأمور وعظائمها فطريقها شبه خالٍ من السالكين فيممه إن كنت ذا همة وعزيمة.

3- سوء التوقيت في إنجاز العمل إما بتقديمه عن وقته المناسب أو تأخيره عنه، ولله درُّ الصدِّيق حين قال في وصيته للفاروق رضي الله عنهما: واعلم أن لله عملاً في الليل لا يقبله في النهار، وأن لله عملا في النهار لا يقبله في الليل.

والمتأمل في هذا الكون يتبين له أن الله قد جعل لكل شيء وقتاً  محدداً لا يتقدم ولا يتأخر عنه كتقلب الليل والنهار وطلوع الشمس وغروبها واختلاف الفصول وإثمار الأشجار وتكاثر الحيوان، وغير ذلك.

وعلى هذا السنن الإلهي كان شرع الله المنزل كأوقات الصلوات والصيام والحج والزكاة وغيرها من الأعمال، وبالتالي فيجب أن ينسجم الإنسان مع هذا الكون، وأن يجري على أحكام هذا الوحي فينظم حياته ويجعل كل شيء في موضعه المناسب ومخالفة ذلك ليست إلاّ أعمالاً لا فائدة منها كمن يرجو الثمرة قبل وقتها وإلاّ أعمالاً قد مضى وقتها وانتهت فائدتها، وربمّا تعب الإنسان وكدح وعمل ولكن الفوضى في عدم ضبط الأعمال بأوقاتها أفقدته ثمرة عمله.

4- عدم اكتمال العمل، فكثير من الناس تمضي حياتهم في أعمال ومشاريع يخطون خطواتها الأولى ثم يتركونها إلى غيرها قبل اكتمالها، وهكذا إلى غيرها، وتنقضي أيامهم في بذر لا يرى حصاده ولا تجنى ثماره وتتراكم الأعمال وتكثر الأعباء والحياة محدودة والإمكانات مثل ذلك وإذا بالأيام تولت والإنسان يجري وراء سراب.

5- تكرار العمل الواحد أكثر من مرة ظناً منه أنها لم ينفذه قبل ذلك ، فمثلاً الإنسان الذي يعد بحثاُ علمياً ثم يمر به حديث نبوي فيخرجه ثم يمر به فيخرّجه مرة أخرى ثم مرة ثالثة، وربمّا أكثر من ذلك فيضيع الأوقات ويهدر الجهد ولا جديد في العمل.

فالتعود على تكرار العمل بعد الفراغ منه دون حاجة لذلك يقلل إنتاج الإنسان في الحياة، ويضيع عليه كثيراً من الفرص التي كان يُمكن أن يفعل فيها الشيء الكثير لدنياه وآخرته.

وهذا الأمر وإن كان من نتائج الفوضى في الحياة إلاّ أن التعود على هذا الأمر يصبح سبباً لغيره مما يتلوه من فوضى في أعمال جديدة، ولذلك كما قيل : السيئة تقود إلى مثلها والحسنة سبب لأختها.

6- عدم ترتيب العمل عند تنفيذه وإنجازه ترتيباً منطقياً منظماً، فبعض الناس ينطلقون إلى إنجاز العمل وسواء عندهم بدؤوا بالمقدمة أو الخاتمة كمن يبني منزلاً فيبدأ بإعداد مستلزمات السقف قبل أن يبدأ في إعداد القواعد والأساسات أو من يبدأ الأعداد لقطف الثمار قبل بذر البذور وزرع الأشجار.

نعم ، الإعداد للأمور قبل مفاجأتها وضيق أوقاتها مطلوب ولكن بعد أن تفرغ من الإعداد والعمل لما ينبغي أن يسبقها زماناً أو عقلاً ومنطقاً، وإلاّ فرَّبما قضى الإنسان كثيراً من الأوقات، وبذل كثيراً من الجهود والإمكانات في أعمال  ربّما لا ينتفع بها لعدم مجئيها في وقتها ومكانها، ويضطر لتكرارها مرة أخرى ولو تريث قليلاً ونظم عمله ورتب جهده لما خسر كل هذا من حياته وجهده وإمكاناته، والسبب في ذلك كله الفوضى والعشوائية الغوغائية، وصلى الله وسلم على من قال : ( إن الله يحق من أحدكم إذا عمل عملاً أن يتقنه ).

7- تنفيذ العمل بصورة ارتجالية وعدم التخطيط له قبل إنجازه بوقت كاف.

وهذا ولا شك من أهم أسباب الفوضى في الحياة وعدم تنظيم الإنسان لحياته، إذا بالتخطيط يحدد الإنسان أهدافه من كل عمل يقوم به ووسائله لتحقيق تلك الأهداف وكيفية استغلال تلك الوسائل ومكان كل شيء من العمل.

وبدون ذلك فإنما هو الكدح والاضطراب والسير في ظلام لا تُعرف نهايته ولا ماذا سيوصل إليه بعد ذلك، ولأهمية أمر التخطيط في حياة الفرد والجماعة فسأفرد له شيئاً من الحديث وحده.

كيف تنظم يومك ؟

إذا نجح الإنسان في تنظيم يومه نجح في تنظيم حياته وكثير من الناس يواجهون أعباء الحياة يومياً بدون تنظيم ولا تخطيط لأعمالهم فيرهقون أنفسهم، ولا يبلغون أهدافهم ومحاولة مني في مساعدتك أيها القارىء الكريم في تنظيم يومك إليك هذه الأفكار التي أرجو أن تتحول إلى برنامج وعمل:

1- أعد قائمة بأعمالك اليومية في مساء اليوم الذي قبله أو في صباح اليوم نفسه واحتفظ بهذه القائمة في جيبك وكلما أنجزت عملاً فأشر عليه بالقلم.

2- أوجز عبارات الأعمال في الورقة بما يذكر بها فقط.

3- قدر لكل عمل وقتاً كافياً وحدد بدايته ونهايته.

4- قسم الأعمال تقسيماً جغرافياً بمعنى أن كل مجموعة أعمال في مكان واحد أو في أماكن متقاربة تنجز متتالية حفظاً للوقت.

5- اجعل قائمتك مرنة بحيث يُمكن الحذف منها والإضافة إليها إذا استدعى الأمر ذلك.

6- اترك وقتاً في برنامجك للطوارئ التي لا تتوقعها مثل ضيف يزورك بدون موعد أو طفل يصاب بمرض طارئ أو سيارة تتعطل عليك في الطريق وأمثال ذلك.

7- بادر لاستغلال بعض هوامش الأعمال الطويلة لإنجاز أعمال قصيرة مثلاً عند الانتظار في عيادة الطبيب اقرأ في كتاب أو أكتب رسالة أو اتصل إذا وجد هاتف لإنجاز بعض الأمور وهكذا.

8- عندما يكون وضع برنامجك اليومي اختيارياً ، نوَّع أعمالك لئلا تصاب بالملل فاجعل جزءاص منها شخصياً وآخر عائلياً وثالثاً خارج البيت .. إلخ.

9- اجعل جزءاً من برنامج اليومي لمشاريعك الكبيرة كتطوير ذاتك وثقافتك والتفكير الهادىء لمشاريعك المستقبلة وأمثال ذلك.

10- حبذا لو صممت استمارة مناسبة لكتابة برنامجك اليومي عليها، ثم صورت منها نسخاً ووضعتها في ملف لديك وجعلت لكل يوم منها واحدة.

***

المصدر: عوض بن محمد القرني

القبعات الست للتفكير.

طريقة القبعات الست هي: تقسيم التفكير إلي ستة أنماط واعتبار كل نمط كقبعة يلبسها الإنسان أو يخلعها حسب طريقة تفكيره في تلك اللحظة ويعتقد أن هذى الطريقة تعطي الإنسان في وقت قصير قدرة كبيرة على أن يكون متوفقاً وناجحاً في المواقف العملية والشخصية وأنها تحول الموقف الجامد آلي مواقف مبدعة أنها طريقة تعلمنا كيف ننسق العوامل المختلفة للوصول إلي الإبداع. يقول علماء النفس، عندما تطلق لخيالك العنان كي ترسم الصورة التي تحبها في حياتك فانك بذلك تستخدم قوة التفكير الإيجابي في تغيير واقعك الذي لا تريده. هناك عدة طرق لمساعدتك على تحويل خيالك إلى واقع. ويعتبر التفكير مورد أساسي لجميع البشر. ولكن يجب أن لا نرضى ونقتنع بأهم مورد لنا بغض النظر عن مدى إجادتنا وتفوقنا فيه.ولابد أن نسعى دائماً إلى تطويره.

أن التشتت من اكبر العوائق أمام التفكير لأننا نحاول أن نعمل الكثير مرة واحده فنخلط مابين المشاعر والمعلومات والمنطق والتطلعات إضافة إلى محاولتنا الإبداع أثناء تفكيرنا مما يجعلنا كمن يحاول اللعب بالعديد من الكرات مرة واحده.

وآلية عمل القبعات الستأن القبعات ليست قبعات حقيقية وإنما قبعات نفسية. فهذه الطريقة تعطيك الفرصة لتوجه الشخص إلي أن يفكر بطريقة معينة ثم تطلب منة التحول لطريقة أخرى .. كأن يتحول مثلا إلي تفكير القبعة الخضراء والتي ترمز إلي الإبداع. خصائص القبعات الست إن التفكير له أنماط ستة ... نعبر عنها بقبعات ست وكل قبعة لها لون يميز هذا النمط وعندما تتحدث أو تناقش أو تفكر فأنت تستعمل نمطا من هذا الأنماط أي تلبس قبعة من لون معين وعندما يغير المتحدث أو المناقش نمطه فهو يبدل قبعته وهذه مهارات يمكن تعلمها والتدرب عليها . أن متعة وفاعلية التفكير لا يتحققان إلا بخلو التفكير من التداخلات التي قد تسبب في التشويش الفكري الذي يعيق الوصول إلي قرار افضل ويعتبر التفكير البناء وسيلة لتحقيق فكر غير مشوش أو متداخل .

حيث نقوم بالتركيز على لون واحد والتأكد من إعطاء الانتباه الكافي لكل الأمور. القبعات وانماط التفكير

1- القبعة البيضاء ---- وترمز آلي التفكير الحيادي .

2- القبعة الحمراء ---- وترمز آلي التفكير العاطفي .

3- القبعة السوداء ---- وترمز آلي التفكير السلبي .

4- القبعة الصفراء ---- وترمز آلي التفكير الإيجابي.

5- القبعة الخضراء ---- وترمز آلي التفكير الإبداعي.

 6- القبعة الزرقاء ---- وترمز آلي التفكير الموجة.

 القبعة البيضاء : وترمز إلي التفكير الحيادي ويتميز بالموضوعية ، وهذا التفكير قائم على أسس التساؤل من اجل الحصول على حقائق ? أرقام ؟...الخ. القبعة الحمراء : قائمة على ما يكمن في العمق من عواطف ومشاعر كذلك يقوم على الحدس. القبعة السوداء :إن أساس هذا التفكير: المنطق والناقد والتشاؤم أنة دائما في خط سلبي واحد. القبعة الصفراء : إن هذا التفكير معاكس تمام للتفكير السلبي ويعتمد على التقييم الإيجابي انه خليط من التفاؤل والرغبة في رؤية الأشياء تتحقق والحصول على المنافع. القبعة الخضراء : وترمز إلي التفكير الإبداعي الأخضر رمز للإبداع والابتكار انه مثل نمو النبات الكبير من الغرسة الصغيرة انه النمو انه التغيير والخروج من الأفكار القديمة.

القبعة الزرقاء :وترمز إلي التفكير الموجه ( الشمولي) انه تفكير النظرة العامة والسبب في اختيار اللون الأزرق هو أن السماء زرقاء وهي تغطي كل شي وتشمل تحتها كل شئ وثانياً لن اللون الأزرق يوحي بالإحاطة والقوة كالبحر نفكر كيف نزجه التفكير اللازم للوصول آلي أحسن نتيجة. أسلوب الأدوار الأربعة: وتقوم أساس الفكر على أن الناس في بعض الأحيان بحاجة ماسة إلي صدمة أو لطمة على الرأس لتنبيههم وإخراجهم من الروتين والنمط الفكري الذي اعتادوا علية ومنعهم من النظر في الآفاق وفي أنفسهم ويبصرون الأمور بمنظار جديد ورؤية جديدة فيكتشفون العالم من حولهم بأفكار جديدة ويشكلون هذه الأفكار ويكونوها بشكل غير مألوف ويحكمون عليها ويقوموها بقواعد وقوانين حديثة ومن ثم يهرعون آلي تنفيذها وتطبيقها لينتجوا منها إبداعا يضاف آلي إنجازات الفرد أو المجتمع أو الإنسانية. العناصر الأساسية لهذا الأسلوب يقوم هذا الأسلوب على فكرة تقمص أربع شخصيات أو أدوات أساسية في الحياة هي:

1- شخصية المستكشف والتي تقود آلي البحث عن الفكرة الجديدة.

 2- شخصية الفنان والتي تقود إلي تكوين الفكرة الجديدة.

 3- شخصية القاضي والتي تقود إلي الحكم على الفكرة الجديدة.

 4- شخصية المحارب والتي تقود إلي تطبيق الفكرة الجديدة أسلوب الاسترخاء الذهني والبدني

: يظن معظمنا أن مشاعرنا هي التي تحكم سلوكنا ولكن العكس صحيح أن سلوكنا قد يحدد حالتنا الذهنية مما يجعل محاولتنا للاسترخاء البدني وسيلة ناجحة للاسترخاء الذهني الذي هو أساس التفكير الإبداعي. وفيما يلي بعض أساليب التوصل آلي حالة الاسترخاء الذهني علما بأن الذكر والقران من أهم الوسائل التي تساعد على الاسترخاء.

ومن أهم الأساليب:

- كن مرتاحاً ولتكن ملابسك فضفاضة.

 - ركز على تنفسك وتنفس بعمق وبطء ورتابة.

 - اغمض عينيك وتخيل انك في مكان هادئ جميل قرب بحيرة تخيل المنظر و أنصت آلية .

- كن واعياً لكل جزء من جسدك .

- تخيل جسدك كالبالونة يتسرب منها الهواء ببط حتى تفرغ تماماً .

- حاول التخلص من الأفكار الواعية تخيل عقلك وكأنة سماء زرقاء شاسعة عد واحد آلي عشرة بكل هؤدة وبهدوء.

المصدر: 1- موقع التنمية البشرية وتطوير الذات . ****** 2- أحمد الكردى , مهارات التفكير .

كيف تحقق أكبر الأهداف باستخدام أقل الوسائل؟

مقدمة :

عادة يبذل الأشخاص مجهودات كبيرة جداً للوصول إلى أهداف معينة ربما تكون قليلة [وفي أكثر الأحيان يبذلون مجهودات كثيرة للوصول إلى أهداف قليلة] .

قاعدة :

نحن نبذل جهوداً كثيرة ووسائل متعددة لا نستغلها جميعاً في تحقيق الأهداف بل نكاد لا نستفيد بأكثر من 20% منها لتحقيق الأهداف .

ونحن نسعى في هذه القاعدة للوصول إلى بذلك 20% من الجهد لتحقيق 80% من الأهداف .

تطبيقات عملية للقاعدة:

- في الأعمال التجارية قد تأتي أكبر نسبة من الأرباح من نسبة قليلة جداً من المنتجات 80/20 .

- في الاستقراء والبحث نحن نأتي بأكبر نسبة من الاستنتاجات عن طريق استعمال نسبة لا تتعدى خمس المعلومات المتاحة والأفكار المعروضة .

-  في مجال التربية نحن لا نطبق مما نعرفه من مبادئ التربية أكثر من نسبة قليلة نحصل بها على أكثر ما نتمنى من النتائج !!

-في الموارد يتحكم 20% من سكان العالم في 80% من موارده بينما يبقى الباقي لا يحصل إلا على النسبة الباقية يعانون الفقر والجوع .

هل هذه القاعدة دقيقة؟ :

-   أول من وضع هذه القاعدة في الإدارة هو الاقتصادي الإيطالي الشهير 'بارينو' عام 1897 عندما وجد أن توزيع الثروة في مجتمعه هو بهذه النسبة فعلاً وأن الأثرياء القليلين هم الذين يتحكمون في نسبة لا تقل عن 80% من الثروة .

-   وهذه القاعدة قاعدة تقريبية وصفية لما يحصل من وصولنا من جهة بذل الوسائل للوصول للأهداف , وقد تصدق بصورة دقيقة في بعض الأحيان , بل إن بعض الإداريين يراها دقيقة لأكبر مدى ويرى أن تحققها أمر واقع بالتجربة .

أهمية هذه القاعدة :

تأتي أهمية هذه القاعدة من حيث إننا مطالبون بتقليص الهادر والمنفق في جهودنا ومواردنا عن طريق تطبيقها واقعياً يمكننا فعلاً استغلال أقل جهد ممكن للوصول لأكبر نتيجة مرجوه .

كذلك فنحن عن طريق تطبيقنا لها سنتوجه للتركيز والاهتمام بأكثر الوسائل فعالية وأهم الموارد تأثيراً للوصول لأفضل النتائج .

كيف تعمل القاعدة :

عندما تريد أن تحقق غاية معينة فإنك تجمع لتحقيق هذه الغاية عدداً من الوسائل وعند تطبيق ذلك بالتجربة العملية ستجد أن كثيراً من هذه الوسائل لم ينتج لك الأثر المطلوب لتحقيق تلك الغاية , وستجد أن بعض هذه الوسائل تدعم بعضاً وبعضها يضعف بعضاً , وستجد أن الفعال من هذه الوسائل هو أصغر قدر وأنه سيحقق لك نسبة كبيرة من الغايات المطلوبة وأن نسبة كبيرة من الوسائل لم تحقق إلا شيئاً يسيراً أولم تحقق شيئاً أصلاً .

كيف نستفيد من هذه القاعدة ؟

1- يمكن الاستفادة من هذه القاعدة عن طريق التقويم Evaluation  المستمر لأداء الوسائل المختلفة في كل عمل إداري للوصول لأفضل الوسائل تأثيراً .

2- لابد من استثمار الوسائل الفعالة لأنه عن طريقها تتحقق أكثر الأهداف .

3-لابد من تجميع مجموع الوسائل المتلائمة التي تربط بينها روابط تقوي فاعليتها ولا نكتفي بفاعلية الوسيلة – فإن الشركة قد تفشل في عملها رغم أن كل العاملين بها مدربين لأن علاقاتها سيئة .

4- ينبغي على المدير تغيير وسائله دائماً وتحديد أهدافه المنجزة وتحديد أي الأهداف المنجزة ثم تحقيقه بأي الوسائل فإن هذا التغيير سيوصل إلى أفضل مستوى للتقدم .

القاعدة والتطبيق على الواقع الإداري :

أ- ترجمة الأرقام :

الرقمان 20 و 80 هما رقمان افتراضيان والنسبة 20/80 لا تعني بالضرورة أن تحقيق 80% بالضبط من الأهداف يستدعي بالضبط فقط 20% من الوسائل بل إن المقصود هو أنه في التطبيق الواقعي الإداري تقترب النسبة الحقيقية من 20/80 , فقد تكون 30/70 بمعنى أن 30% من الوسائل الفعالة تحقق 70% من الأهداف أو قد تكون 25/75 , وقد تكون غير ذلك وكذلك لا يشترط أن يكون مجموع الرقمين يساوي 100 بل يمكن للنسبة أن تكون مثلاً 40/90 وهو ما يعني أن 40% من الوسائل تحقق 90% من الأهداف وهكذا ..

فنحن نتعامل مع نوعين من الأعداد :

أعداد الوسائل يساوي 100% وأعداد الأهداف ويساوي 100%.

ب- التفكير بالقاعدة [تطبيقات عملية على التفكير بالقاعدة] :

- في الحياة الدراسية : على أساس اتباع هذه الخطوات :

1-   حدد المواد الأساسية التي لها أكبر مجموع من الدرجات واجعلها نصب عينيك في المذاكرة والمراجعة .

2-أما المواد الباقية وهي كثيرة – وليس لها نفس القيمة الكبيرة من الدرجات – فعليك اختيار الأجزاء الهامة منها – وهي قليلة – وهي التي يتكرر ورودها في الامتحانات فعليك بدراستها دراسة جيدة .

3-  يبقى عندك أجزاء كثيرة من تلك المواد التي اخترت منها الهام منها فعليك دراسة هذه الأجزاء الكثيرة –غير الهامة – دراسة سريعة بمجهود قليل  - 20%- .

4-   حاول المراجعة للجميع بنفس درجة التركيز السابقة في الدراسة .

في العلاقات الشخصية :

لاشك أننا نتعرف يومياً على أنماط مختلفة من الناس بل وتربطنا بكثيرين علاقات كثيرة وقد تكون علاقاتنا إيجابية وقد تكون سلبية فنحن بحاجة إذن إلى تحديد أقل عدد من هؤلاء للوصول إلى أكبر نتيجة من قوة العلاقات . فعلينا اتباع التالي :-

1-   انتقاء أفضل الشخصيات التي تتوافق مع أهدافك ومنهاجك في الحياة – ولتكن 20% ممن تعرف .

2-   التركيز معهم في العلاقة الشخصية والتقرب إليهم وتوطيد الصلات معهم بدرجة كبيرة – ولتكن 80% .

3- بالنسبة للشخصيات الأقل أهمية فيمكن أن نتعامل معها باهتمام أقل – 20% من الاهتمام مثلاً .

احذر!!!

-أن تقحم هذين الرقمين في كل شيء؛ فليس لهما قداسة؛ومن ثم فلا تقلق إذا جاء الواقع مغايرا لهما !!!

-أن تجعل القاعدة ذريعة لعدم التفكير!!

انتبه !!

قاعدة 20/ تضع80 بين يديك وسيلة جديدة للتفكير , ولكن تحقيقك لـ80% من النجاح  في تطبيقها يعتمد بالدرجة الأولى على تحديد عناصر النجاح الهامة بدقة  وإلا كان الفشل.

نصائح وتوجيهات لاكتساب البصيرة التي تمكنك من رؤية قاعدة 20/80 وتطبيقها بفعالية  :

1- تطلع دائماً إلى الأداء المتميز واهتم بالإنجاز البارز . وحاول أن تعزو هذه الإنجازات إلى أهم عدد من الوسائل والعناصر الفعالة التي ساهمت في إنجازها .

2-لا تحجم عن الخوض في أي مشروع جديد إشفاقاً من حجم الجهد والموارد المطلوبة لأدائه على خير وجه . ذلك أن ما تسعى إليه يجب أن يكون هو تحقيق 80% من النجاح وليس 100% .

3-انتق أهدافك بدقة لكن لا تبلغ حد الإيمان الأعمى بنجاحها رغم تغير الظروف .

4- لاتتردد في تغيير أهدافك واختيار أهداف جديدة عند تغير الظروف المحيطة , ولا تتمسك بأهدافك القديمة إذا لم تحرز النجاح الذي خطط لهوأكرم لك أن تتخلى عنها بمحض رغبتك قبل أن يجبرك غيرك على ذلك !!

5-  ابحث عن النجاح والتميز في نطاق ضيق 20% فقط من المجال الذي تظن أنه يمكنك التأثير داخله . فالتركيز يوفر لك الفعالية الناجمة عن الحشد , تماماً مثل حزمة الأشعة التي تتركز في بؤرة العدسة المحدبة .

6-تخل عن الأعمال التي يستطيع غيرك إنجازها بطريقة أفضل وبسرعة أكبر، و  لا تقم إلا بالأنشطة التي تحبها بنسبة 80% وابتعد عن التنافس في الأنشطة التي لا تحبها إلا بنسبة 20% , لأنه من الغالب أنك ستخسر وتفقد جزءاً من طاقتك ووقتك .

7- تذكر أن 20% من المحاولات الفاشلة تسبب 80% من [عقدة الفشل] فركز جهدك على الأنشطة التي تمنحك الإحساس بالنجاح .

8-  لا تمنح أي موظف أكثر من 20% من الفرص التي يعتقد أنه جدير بها ليظهر 80% من فعاليته . وفي المقابل طبق نفس المعيار على نفسك؛ فلا تعتقد أن مديرك سيمنحك أكثر من 20% مما تطالب به لتثبت له جدارتك بنسبة 80% .

9- امنح الأهداف الحاسمة 80% من وقتك وجهدك و  لا تفرط أو تبالغ في وضع الأهداف التي تفقدك تركيزك .

يتضح مما سبق أننا يجب أن نتعامل مع قاعدة 20 / 80 بطريقة غير حرفية . أي علينا ألا نتخذ من الرقمين 20 و 80 أرقاماً مقدسة فنراها في كل الظواهر ونقحمها في كل المجالات . فلا يجب أن نخضع الواقع للقاعدة , بل علينا أن نخضع القاعدة للواقع . فكما أشرنا سابقاً , لا يجب أن تتطابق الأرقام تماماً مع الواقع بل قد تظهر بعض الاختلافات الطفيفة , التي يجب مراعاتها . بمعنى آخر , علينا أن نتخذ من قاعدة 20 / 80 أسلوباً للتفكير وليس ذريعة لعدم التفكير . وأسلوب التفكير 20  / 80 يؤكد أنه من الممكن أن تحصل على نتائج ممتازة باستخدام وسائل قليلة ولكنها فعالة .

استدراك : هذا في العلاقة الشخصية لأناس لا يرغبون في خلطة الناس أو التعامل مع جماهيرهم أما بالنسبة للعاملين في حقل الدعوة إلى الله والدعاة الذين ينتصبون لتوجيه الناس وإصلاحهم فيجب عليهم ترتيب حياتهم بصورة تتسع لشتى الشخصيات للتعامل معهم .

كما أن هناك قدراً مشتركاً للتعامل مع كل الناس , قدر من البشاشة والإقبال وحسن الخلق والأمانة والاحترام لا يمكن التفريق فيه بين إنسان وآخر .

في التجارة واستثمار الأموال :

عليك باتباع الآتي :

1-حدد لنفسك المهارات الأساسية التي تتقنها أو السلعات الأساسية التي تنتج أكبر ربح .

2-   حاول التركيز على تلك المهارات وهذه السلعات وحاول الاستفادة بها بأكبر طاقة للاستفادة .

3-  حاول تغيير أنماط عملك وغاياتك الربحية كل فترة ومعها حاول اختبار مهاراتك وسلعاتك الرابحة وانتبه للعلاقة المتلائمة بين وسائلك ومدى انتاجيتها .

في الأجازات وأوقات الفراغ :

حدد أهم الأنشطة والهوايات التي تمنحك أكبر قدر من الراحة أثناء الأجازة وواظب عليها .

في الإدارة والمشروعات الاستثمارية :

ربما يكون الاستخدام الأمثل للقاعدة التي نحن بصددها تتجلى فائدته في التطبيق الإداري للمشروعات المختلفة فهو المجال الخصب لإثبات صحة النظرية وإمكانية الاستفادة منها .

إن صعوبة المتابعة والتقويم للعمل الإنتاجي وصعوبة التخلص من العيوب في الخطوط الإنتاجية كان سبباً رئيساً في إهمال الحصول على مستوى مطلوب من الجودة الشاملة , بعد أن حاول كثيرون من العاملين الإداريين تطبيق فكرة الجودة الشاملة , تلك الفكرة الهامة القائمة على المتابعة والتقويم وإخراج العيوب وتقليل الهدر والفاقد .

الهدف العظيم الذي تسعى إليه فكرة الجودة الشاملة  هو تقليل العيوب أو منعها تماماً ولما تأكد صعوبة تحقيقه وارتفاع تكاليفه فقد أهمله كثير من المنتجين .

ونحن هنا نطبق قاعدة 20/80 للوصول إلى أعلى إنتاجية بأقل عيوب كالآتي :

1-   تقسيم العيوب الموجودة إلى قسمين :

أ‌-عيوب خطيرة ومسئولة عن أكبر نسبة من الشكاوى – 80% .

ب‌-  عيوب بسيطة ومسئولة عن أقل نسبة من الشكاوى – 0% .

2-   نقسم خطوات الإنتاج كالتالي :

أ‌-خطوات مسئولة عن العيوب أ السابقة .

ب‌-  خطوات مسئولة عن العيوب ب السابقة .

3- يتم التركيز على متابعة أهم 20% من كل قسم .

إن هذه الطريقة سوف تساعد على تحسين جودة المنتجات بصورة ملحوظة وإزالة أكبر نسبة من خطر مشكلات الجودة مع التقليل من النفقات .

مبادئ أساسية في استخدام القاعدة :

تعتمد هذه القاعدة على مبدأين أساسيين يندرج تحتهما كل الخطوات الأخرى :

1-   الاختيار الدقيق للعناصر المؤثرة القليلة – التي تقع في فئة 20% - وللأخرى – فئة 80% - .

2-  الربط القوي بين الوسائل والنتائج بأساليب جديدة ومبتكرة ومتغيرة ومن الواضح أن تطبيق هذين المبدأين يتطلب من المدير قدرة مميزة على حسن التقدير والذكاء وبعد النظر مما يتطلب حسابات وأرقام , وللحصول على تلك الميزة ينبغي الإلمام الكامل بالظروف والملابسات والعلاقات بين الوسائل العاملة وإليك بعضاً من النصائح اجعلها علامات على الطريق :

علامات على طريق تطبيق القاعدة :

1-  تطلع دائماً إلى الأداء المتميز وحاول الوصول إلى الإنجاز الكبير وحاول دائماً معرفة أهم الوسائل والعناصر الفعالة التي تساهم في هذا الأداء المتميز .

2-  لا تحجم عن المشاركة أو البدء في أي مشروع جديد إشفاقاً  من حجم الجهد أو الموارد المطلوبة لأدائه ذلك لأن ما تسعى إليه هو تحقيق 80% من النجاح وليس 100% .

3-   اهتم بالفعالية والتأثير على  أوقات متوسطة وقصيرة ولا تشغل بالك بالمدى الطويل , فبطول المدة تتبدل الأحوال والأحداث .

4-   حاول دائماً تغيير الوسائل المستخدمة قدر الاستطاعة مع تقييم فاعليتها على فترات قصيرة .

5-  يجب أن تسعى إلى التميز في نطاق ضيق [20%] من المجال الذي تظن أنه يمكنك التأثير داخله , ويمكن أن نطلق عليه التركيز الذي يوفر الفعالية والتأثير .

6-  اختيارك لأهدافك بدقة لا يعني إيمانك الأعمى بنجاحها رغم تغيير الظروف وسارع في تغيير أهدافك إذا لم تحرز النجاح المخطط له , اقتل أهدافك قبل أن يقتلها الواقع أو المنافسون .

7-  اترك الأعمال التي يستطيع غيرك إنجازها بطريقة أفضل وبسرعة أكبر وانتقل إلى المنافسة على أعمال أخرى تستطيع أن تخطف الأضواء فيها .

8-  لا تقم إلا بالأنشطة التي تحبها بنسبة 80% وابتعد عن الأنشطة التي لا تحبها , وتذكر أن 20% من المحاولات الفاشلة تسبب 80% من حالات الإحجام .

خاتمة :

هذه القاعدة التي أوضحناها هي قاعدة وسائلية معينة للقدرة على الإنجاز والتميز ولسنا هنا بصدد النصح لتطبيقها على المعاملات الإنسانية الاجتماعية إلا بعد إعادة الصياغة والبحث في طريقة التطبيق , وتظل هذه القاعدة طريقة ناجحة من طرق الاحتفاظ بالطاقة المهدرة والاستفادة لأقصى حد بالطاقة المبذولة .

****

المصدر: مستفاد من كتاب [ كيف تحقق 80% من الأهداف باستخدام 20 % من الوسائل ] تأليف ريتشارد كوخ