تقديم : Presentation
يجسِّد الجزء الأول من هذه المقالة عدداً من الأفكار حول: فلسفة الجودة الشاملة والثقافة المشتركة والجودة الشاملة وإدارة الجودة الشاملة وإستراتيجية تخطيط الجودة .
ويتعامل الجزء الثاني مع هيكل الجودة الشاملة والموارد البشرية والتعليم في الجودة الشاملة وطرق تحسين الجودة .
إن هدف هذه المقالات هو توجيه المديرين والإداريين العاملين في التخطيط الإستراتيجي لعملية التغيير في ثقافة مؤسساتهم نحو إستخدام فلسفة الجودة الشاملة
سبب الفشل الكامـل للجودة الشاملة:
إن تصوُّر الجودة الشاملة على أنها برنامج يعتبر جهداً إضافياً لإدخال التحسينات. وعندما يصرح المدير العام بأن شركته تطبِّق برنامجاً للجودة الشاملة ، فإن هذا البرنامج يكون بالتأكيد محكوماً عليه بالفشل ، والسبب بسيط جداً وهو: أن الجودة الشاملة ليست برنامجاً بل هي فلسفة مشتركة .
ولعل من أهم مساوئ هذا الأسلوب هو رؤية الجودة للشاملة على أنها برنامج منفصل
أو مغامرة منفصلة عن باقى المشروعات ، بدلاً من رؤيتها على أنها جزء من عملية متكاملـــة
وشاملة ومترابطة. ونتيجة لذلك يحدث شعور بالإرتباك التنظيمي وفقدان الثقة بالإدارة والإنطباع العام بأنها تروِّج لعملية تحايل.
ومن الضرورى أن يُنظر للجودة الشاملة على أنها فلسفة مشتركة تشكِّل جزءاً جوهرياً من قيم وثقافة
الشركة وتساعد في تفسير سبب وجود الشركة وماذا تفعل وكيف تفعل ذلك.
وعلى ذلك ، يجب أن يستمر وجود الجودة الشاملة عاماً بعد عام ما دامت الشركة موجودة .
تعريف الجودة الشاملة :
الجودة الشاملة هي فلسفة مشتركة ومترابطة تهدف لتلبية إحتياجات الزبائن المتغيرة وتوقعاتهم بشكل مستمر وتام وبنجاح أكبر من المنافسين وذلك من خلال التحسين المستمر للمؤسسة وبمشاركة فعَّالة من الجميع من أجل منفعة الشركة والتطوير الذاتي لموظفيها، وبالتالي تحسين نوعية الحياة في المجتمع.
لقد ثبت أن الزبـون
الراضي لن يخبر أكثر من
ثلاثة أشخاص عن سعادته بالخدمة ، في حيــن أن التجربة السلبية لزبــون غير راضٍ تنقــل إلى عشرين شخصـاً في المتوسط
يتضمن مفهوم الجودة الشاملة عدداً من
المتطلبات هي:
* الصيانة كفلسفة مشتركة.
* التوجه نحو الزبون الداخلي والخارجي.
* القيادة والإلتزام من جانب الإدارة .
* التحسين المستمر .
* العمل الجماعي.
* إشراك جميع الأشخاص والإدارات .
* إحترام وتطوير الأفراد .
* مشاركة فعالة من الجميع.
* تفكير إحصائي موثوق به.
* أهمية الجودة في جميع الأوقات.
* عقلية إستراتيجية.
* إنصات للأفضل.
* مسئولية إجتماعية.
الثقافة المشتركة والجودة الشاملة
تمثِّل الثقافة المشتركة مجموعة من القيم والمعتقدات والأنماط السلوكية التي تشكِّل جوهر هويَّة المؤسسة - مركز الجودة الشاملة .
وتعتبر كل مؤسسة حالة فريدة بحيث لا يمكن إعتبار مؤسستين أنهما متشابهتان حتى ولو كانتا تمارسان نفس النشاط (كالإتصالات مثلاً) سواء كانت هذه المؤسسة عامة أو خاصة ، صناعية أو خدمات ، تعمل على أساس الربح أم لا.
وَتمثِّل كل شركة ثقافة مشتركة والتي تعتبر حالة فريدة ومنفصلة ومختلفة عن الآخرين .
وما يجب عمله هو بناء ثقافة مؤسسية تكون فيها الجودة بشكل عام هي القيمة الموجهة لنشاطات الأفراد . ويتحقق هذا عندما تتخذ الإدارة الخطوات الضرورية لتحسين أداء المديرين والإداريين والموظفين داخل المؤسسة .
ويُعتبر كلً من التدريس والتدريب ضرورياً في هذه العملية حيث أن المناخ المستمر للتعلُّم
يساعد الناس على فهم أهمية تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة وتفسير هذا التطبيق .
وإن كان الإعلان عن ثقافة جودة شاملة جديدة لا يستغرق
وقتاً طويلاً ، إلا أننا نحتاج لسنوات لنجعل مئـات أو آلاف الموظفين يتصرفون بطريقة مختلفة .
وإن لم تكن الإدارة مستعدة لإظهار الصبر وبذل الجهد في التخطيط وقيادة عملية التغيير والإستمرار في أسلوبها تجاه الجودة الشاملة ، فلن تتحقق نتائج هامة على المدى البعيد ،
وبالتالي فإن التغيير سينتهي كما انتهت التجارب السابقة .
إستنتاجات: CONCLUSIONS
.1تقود الجودة الشاملة إلى نجاح مشترك ، وهو شئ بالغ الأهمية لأي إدارة عليا ، ولكن
ماذا يعني النجاح المشترك في نهاية القرن العشرين؟
إن المدى الذي يمكن تحقيقه لرؤية المؤسسة ورسالتها وسياسة الجودة الشاملة لها ، يمكن إستخدامه كمقياس معياري لتحديد النجاح المشترك للمؤسسة.
.2 الجودة الشاملة هي نموذج من نوع مختلف ، فهي مجموعة جديدة من توليد قواعد ونماذج عن كيفية إدارة مؤسسة وبناء شركة .
*يجب أن تتعلم الإدارةالعليا كيف تتصرف بنشاط وفعالية وأن تتحدى نماذج الإدارة بها.
* إذا إفتقر المديرون المرونة فسوف يشعرون بالتهديد من قبل النماذج المختلفة عنهم،
وسيخلقون عقبة لا يمكن تجاوزها أمام تطوير ثقافة الجودة الشاملة .
إدارة الجودة الشاملة
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
لتحويل فلسفة الجودة الشاملة إلى حقيقة في مؤسسة ما ، يجب ألا تبقى هذه الفلسفة مجرد نظرية دون تطبيق عملي. ولذلك بمجرد إستيعاب مفهوم الجودة الشاملة يجب أن يصبح جزءاً وحلقة في عملية الإدارة التنفيذية من قمة الهرم التنفيذي إلى قاعدته، وهذا ما يسمى بإدارة الجودة الشاملة. وهي عملية طويلة الأمد وتتكون من مراحل محدَّدة بشكل جيد وتتبع إحداها الأخرى بحيث تصبح مألوفة للمؤسسة ويتم تنفيذها باستمرار.
نموذج إدارة الجودة الشاملة
ويستخدم كدليل لأولئك الذين يرغبون في إدخال عملية
الجودة ، وكمرجع لأولئك الذين يتعاملون فعلياً مع الجودة الشاملة .
والجدير بالأهمية أن يعمل النموذج بحيث يمكِّن الشركة من تحقيق النجاح المشترك وإنجاز الرؤية الخاصة بها
ورسالتها وسياسة الجودة الشاملة فيها.
الرسالة : MISSION
ويعني هذا المصطلح في الإدارة ، إستجابة المؤسسة للرد على هذا السؤال الأساسي :
لماذا نحن موجودون ؟
ويساعدنا هذا التعريف في فهم كيف ترى المؤسسة نفسها في الوقت الحاضر ، وكيف توفِّر معلومات عن إهتماماتها وزبائنها الخارجيين والبضائع التي تنتجها والخدمات التي تقدمها والأسواق التي تلبي إحتياجاتهـا
وفلسفتها إضافة لتقنيتها الأساسية.
وتزود الرسالة المشتركة داخل وخارج المؤسسة بالإجابة عن السؤال :"من نحن"
خلال المرحلة الأولى- الوعي
يتم تقديم فكرة الجودة الشاملــة لإدارة
الشركة العليا للمرة الأولى.
يتم بعد ذلك تقديم المعلومات والتعليم للتأكد من إستيعاب مفاهيم معيَّنة بطريقة واضحة .
الرؤية :VISION
يشكِّل الجواب عن السؤال التالي: أين نتواجد كمؤسسة على المدى الطويل ؟ الرؤية المشتركة والتي تصف كيف ترى الشركة مستقبلها .
وكما هو الحال في الرسالة المشتركة تعتبر الإدارة العليا مسئولة عن تحديد الرؤية . وفي الواقع فإن وظيفة مدير الشركة تبقى غير واضحة إلى أن يتم وضع البرنامج الإستراتيجي الذي سوف تتبناه الشركة
وتحدِّد المرحلة الأولى النجاح أو الفشل في إيجاد ثقافة الجودة الشاملة ، حيث تحتاج الإدارة العليا للإتفاق على ماهية الشركة وأين تتجه ، وماهي مبادئ الجودة التي سوف تتبناها. ودعم الإدارة العليا والتزامها بعملية الجودة وقيادتها
لهذه العملية .
بالرغم من أن الرؤية يمكن أن تنبعث من ذهن قائد واحد ، إلا أنه يمكن الحصول على تعاون والتزام أكبر إذا كانت هذه الرؤية ناتجة عن جهد مشترك لفريق الإدارة العليا
سياسة الجودة الشاملة :
هي مجموعة من المبادئ العامة التي توجه أفعــال
الشركة بالنسبة للجودة الشاملة ، مثل الإطار العام للمرجع الذي تضعه الإدارة العليا لبدء عملية إدارة الجودة الشاملة في الشركة .
ويجب تحديد رسالة رؤية وسياسة الجودة الشاملة بواسطة الإدارة العليا ، ويوصي بأن تقــوم الإدارة العليا باستشارة الإدارة التشغيلية قبل وضع أية خطوط عريضة عامة .
مجلس الجودة الشاملة :
ويتكون من الإدارة العليا ورئيس الشركة ونائب الرئيس ومديري العموم ومديري المناطق ومديري التنفيذ والمديرين المساعدين أو أي وظائف أخرى تشكِّل الإدارة العليا للمؤسسة .
ويقوم مجلس الجودة الشاملة بمساعدة مستشارين من الخارج ذوي خبرة ومعرفة بالتعرِّف على الموضوع وعقد إجتماعات عمل لتحديد رسالة الشركة ورؤيتها وسياسة الجودة الشاملة.
يجسِّد الجزء الأول من هذه المقالة عدداً من الأفكار حول: فلسفة الجودة الشاملة والثقافة المشتركة والجودة الشاملة وإدارة الجودة الشاملة وإستراتيجية تخطيط الجودة .
ويتعامل الجزء الثاني مع هيكل الجودة الشاملة والموارد البشرية والتعليم في الجودة الشاملة وطرق تحسين الجودة .
إن هدف هذه المقالات هو توجيه المديرين والإداريين العاملين في التخطيط الإستراتيجي لعملية التغيير في ثقافة مؤسساتهم نحو إستخدام فلسفة الجودة الشاملة
سبب الفشل الكامـل للجودة الشاملة:
إن تصوُّر الجودة الشاملة على أنها برنامج يعتبر جهداً إضافياً لإدخال التحسينات. وعندما يصرح المدير العام بأن شركته تطبِّق برنامجاً للجودة الشاملة ، فإن هذا البرنامج يكون بالتأكيد محكوماً عليه بالفشل ، والسبب بسيط جداً وهو: أن الجودة الشاملة ليست برنامجاً بل هي فلسفة مشتركة .
ولعل من أهم مساوئ هذا الأسلوب هو رؤية الجودة للشاملة على أنها برنامج منفصل
أو مغامرة منفصلة عن باقى المشروعات ، بدلاً من رؤيتها على أنها جزء من عملية متكاملـــة
وشاملة ومترابطة. ونتيجة لذلك يحدث شعور بالإرتباك التنظيمي وفقدان الثقة بالإدارة والإنطباع العام بأنها تروِّج لعملية تحايل.
ومن الضرورى أن يُنظر للجودة الشاملة على أنها فلسفة مشتركة تشكِّل جزءاً جوهرياً من قيم وثقافة
الشركة وتساعد في تفسير سبب وجود الشركة وماذا تفعل وكيف تفعل ذلك.
وعلى ذلك ، يجب أن يستمر وجود الجودة الشاملة عاماً بعد عام ما دامت الشركة موجودة .
تعريف الجودة الشاملة :
الجودة الشاملة هي فلسفة مشتركة ومترابطة تهدف لتلبية إحتياجات الزبائن المتغيرة وتوقعاتهم بشكل مستمر وتام وبنجاح أكبر من المنافسين وذلك من خلال التحسين المستمر للمؤسسة وبمشاركة فعَّالة من الجميع من أجل منفعة الشركة والتطوير الذاتي لموظفيها، وبالتالي تحسين نوعية الحياة في المجتمع.
لقد ثبت أن الزبـون
الراضي لن يخبر أكثر من
ثلاثة أشخاص عن سعادته بالخدمة ، في حيــن أن التجربة السلبية لزبــون غير راضٍ تنقــل إلى عشرين شخصـاً في المتوسط
يتضمن مفهوم الجودة الشاملة عدداً من
المتطلبات هي:
* الصيانة كفلسفة مشتركة.
* التوجه نحو الزبون الداخلي والخارجي.
* القيادة والإلتزام من جانب الإدارة .
* التحسين المستمر .
* العمل الجماعي.
* إشراك جميع الأشخاص والإدارات .
* إحترام وتطوير الأفراد .
* مشاركة فعالة من الجميع.
* تفكير إحصائي موثوق به.
* أهمية الجودة في جميع الأوقات.
* عقلية إستراتيجية.
* إنصات للأفضل.
* مسئولية إجتماعية.
الثقافة المشتركة والجودة الشاملة
تمثِّل الثقافة المشتركة مجموعة من القيم والمعتقدات والأنماط السلوكية التي تشكِّل جوهر هويَّة المؤسسة - مركز الجودة الشاملة .
وتعتبر كل مؤسسة حالة فريدة بحيث لا يمكن إعتبار مؤسستين أنهما متشابهتان حتى ولو كانتا تمارسان نفس النشاط (كالإتصالات مثلاً) سواء كانت هذه المؤسسة عامة أو خاصة ، صناعية أو خدمات ، تعمل على أساس الربح أم لا.
وَتمثِّل كل شركة ثقافة مشتركة والتي تعتبر حالة فريدة ومنفصلة ومختلفة عن الآخرين .
وما يجب عمله هو بناء ثقافة مؤسسية تكون فيها الجودة بشكل عام هي القيمة الموجهة لنشاطات الأفراد . ويتحقق هذا عندما تتخذ الإدارة الخطوات الضرورية لتحسين أداء المديرين والإداريين والموظفين داخل المؤسسة .
ويُعتبر كلً من التدريس والتدريب ضرورياً في هذه العملية حيث أن المناخ المستمر للتعلُّم
يساعد الناس على فهم أهمية تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة وتفسير هذا التطبيق .
وإن كان الإعلان عن ثقافة جودة شاملة جديدة لا يستغرق
وقتاً طويلاً ، إلا أننا نحتاج لسنوات لنجعل مئـات أو آلاف الموظفين يتصرفون بطريقة مختلفة .
وإن لم تكن الإدارة مستعدة لإظهار الصبر وبذل الجهد في التخطيط وقيادة عملية التغيير والإستمرار في أسلوبها تجاه الجودة الشاملة ، فلن تتحقق نتائج هامة على المدى البعيد ،
وبالتالي فإن التغيير سينتهي كما انتهت التجارب السابقة .
إستنتاجات: CONCLUSIONS
.1تقود الجودة الشاملة إلى نجاح مشترك ، وهو شئ بالغ الأهمية لأي إدارة عليا ، ولكن
ماذا يعني النجاح المشترك في نهاية القرن العشرين؟
إن المدى الذي يمكن تحقيقه لرؤية المؤسسة ورسالتها وسياسة الجودة الشاملة لها ، يمكن إستخدامه كمقياس معياري لتحديد النجاح المشترك للمؤسسة.
.2 الجودة الشاملة هي نموذج من نوع مختلف ، فهي مجموعة جديدة من توليد قواعد ونماذج عن كيفية إدارة مؤسسة وبناء شركة .
*يجب أن تتعلم الإدارةالعليا كيف تتصرف بنشاط وفعالية وأن تتحدى نماذج الإدارة بها.
* إذا إفتقر المديرون المرونة فسوف يشعرون بالتهديد من قبل النماذج المختلفة عنهم،
وسيخلقون عقبة لا يمكن تجاوزها أمام تطوير ثقافة الجودة الشاملة .
إدارة الجودة الشاملة
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
لتحويل فلسفة الجودة الشاملة إلى حقيقة في مؤسسة ما ، يجب ألا تبقى هذه الفلسفة مجرد نظرية دون تطبيق عملي. ولذلك بمجرد إستيعاب مفهوم الجودة الشاملة يجب أن يصبح جزءاً وحلقة في عملية الإدارة التنفيذية من قمة الهرم التنفيذي إلى قاعدته، وهذا ما يسمى بإدارة الجودة الشاملة. وهي عملية طويلة الأمد وتتكون من مراحل محدَّدة بشكل جيد وتتبع إحداها الأخرى بحيث تصبح مألوفة للمؤسسة ويتم تنفيذها باستمرار.
نموذج إدارة الجودة الشاملة
ويستخدم كدليل لأولئك الذين يرغبون في إدخال عملية
الجودة ، وكمرجع لأولئك الذين يتعاملون فعلياً مع الجودة الشاملة .
والجدير بالأهمية أن يعمل النموذج بحيث يمكِّن الشركة من تحقيق النجاح المشترك وإنجاز الرؤية الخاصة بها
ورسالتها وسياسة الجودة الشاملة فيها.
الرسالة : MISSION
ويعني هذا المصطلح في الإدارة ، إستجابة المؤسسة للرد على هذا السؤال الأساسي :
لماذا نحن موجودون ؟
ويساعدنا هذا التعريف في فهم كيف ترى المؤسسة نفسها في الوقت الحاضر ، وكيف توفِّر معلومات عن إهتماماتها وزبائنها الخارجيين والبضائع التي تنتجها والخدمات التي تقدمها والأسواق التي تلبي إحتياجاتهـا
وفلسفتها إضافة لتقنيتها الأساسية.
وتزود الرسالة المشتركة داخل وخارج المؤسسة بالإجابة عن السؤال :"من نحن"
خلال المرحلة الأولى- الوعي
يتم تقديم فكرة الجودة الشاملــة لإدارة
الشركة العليا للمرة الأولى.
يتم بعد ذلك تقديم المعلومات والتعليم للتأكد من إستيعاب مفاهيم معيَّنة بطريقة واضحة .
الرؤية :VISION
يشكِّل الجواب عن السؤال التالي: أين نتواجد كمؤسسة على المدى الطويل ؟ الرؤية المشتركة والتي تصف كيف ترى الشركة مستقبلها .
وكما هو الحال في الرسالة المشتركة تعتبر الإدارة العليا مسئولة عن تحديد الرؤية . وفي الواقع فإن وظيفة مدير الشركة تبقى غير واضحة إلى أن يتم وضع البرنامج الإستراتيجي الذي سوف تتبناه الشركة
وتحدِّد المرحلة الأولى النجاح أو الفشل في إيجاد ثقافة الجودة الشاملة ، حيث تحتاج الإدارة العليا للإتفاق على ماهية الشركة وأين تتجه ، وماهي مبادئ الجودة التي سوف تتبناها. ودعم الإدارة العليا والتزامها بعملية الجودة وقيادتها
لهذه العملية .
بالرغم من أن الرؤية يمكن أن تنبعث من ذهن قائد واحد ، إلا أنه يمكن الحصول على تعاون والتزام أكبر إذا كانت هذه الرؤية ناتجة عن جهد مشترك لفريق الإدارة العليا
سياسة الجودة الشاملة :
هي مجموعة من المبادئ العامة التي توجه أفعــال
الشركة بالنسبة للجودة الشاملة ، مثل الإطار العام للمرجع الذي تضعه الإدارة العليا لبدء عملية إدارة الجودة الشاملة في الشركة .
ويجب تحديد رسالة رؤية وسياسة الجودة الشاملة بواسطة الإدارة العليا ، ويوصي بأن تقــوم الإدارة العليا باستشارة الإدارة التشغيلية قبل وضع أية خطوط عريضة عامة .
مجلس الجودة الشاملة :
ويتكون من الإدارة العليا ورئيس الشركة ونائب الرئيس ومديري العموم ومديري المناطق ومديري التنفيذ والمديرين المساعدين أو أي وظائف أخرى تشكِّل الإدارة العليا للمؤسسة .
ويقوم مجلس الجودة الشاملة بمساعدة مستشارين من الخارج ذوي خبرة ومعرفة بالتعرِّف على الموضوع وعقد إجتماعات عمل لتحديد رسالة الشركة ورؤيتها وسياسة الجودة الشاملة.
المصدر: المنتدى العربى للموارد البشرية .
