- مشـروع أصـدقاء
البيـئة .
برنامـج تدريبـي تفاعلـي
عن
تسويق الخدمات البيئية
إعـداد
د. أحـمد كـردي
2012 م.
التعريف بالمشروع :
عباره عن تبني منظمات المجتمع المدني ومؤسسات التنمية المستدامة الغير
هادفة للربح لمشروع نظافة متكامل إبتداءا من زيادة وتنمية الوعي
البيئي لدى أفراد المجتمع وكذلك متابعة وتحسين خدمة جمع القمامة من المنازل, وكنس الشوارع وإصلاح الصرف الصحى وتشجير وتجميل المنطقه وإصلاح الطرقات وتنظيم
المرور وتشجير الشوارع وكل ماهو ضمن برامج حماية البيئة.
أهمية
المشروع :
- مشروع نظافة متكامل : ترجع أهمية
المشروع إلى تخفيف الأثار السلبية للنفايات على البيئة والصحة والمظهر العام ودعم
المجتمع بأهمية غرس القيم والسلوكيات البيئية السليمة.
- إعادة التصنيع : تستخدم
هذه العملية أيضا للحصول على الموارد وذلك باعادة التدوير للمخلفات, من الإستفادة
من المنتجات الورقية وكذلك البلاستيكية في عملية إعادة التصنيع, وهو ما تفعله بعض
الشركات الصينية والتي كانت متعاقدة في بعض المناطق الليبية بجمع المخلفات
والقمامة مجانا لإعادة تدويرها والحصول على موارد من هذه المخلفات كالأسمدة
العضوية.
- المحافظة على الصحة
العامة :
من خلال تحسين وتنقية الهواء من الملوثات خلال تقليص المعاملات السيئة للقمامة مثل
عمليات الحرق وطرق التخزين الغير بيئية المؤدية إلى إنبعاث غاز الميثان (غاز الإحتباس
الحراري) المؤدى إلى إرتفاع درجة حرارة الأرض.
- النظافة من الإيمان
:
إن النظافة هي عنوان الجمال ومطلب ديني حثت علية الشرائع الإسلامية, والسنة
النبوية المطهرة, والله سبحانه وتعالى جميل يحب الجمال.
- أهمية الإستفادة من
برامج التنمية المستدامة للأنشطة البيئية في الدول المتقدمة والتجارب الناجحة التي
أبهرت العالم والتي يمكن تطبيقها في النطاق العملي لتحويل الطموحات المعنوية
والكلام النظري إلى واقع عملي.
الهدف من المشروع:
- توفير فرص عمل
للشباب : فنجاح
هذه المشروعات يقوم على فريق عمل متعاون من خلال المشاركة في التوعية والمتابعة
والبحوث وجمع المعلومات, والإشراف على المشروع.
- تنمية الوعي البيئي
لدى أفراد المجتمع : وإقناع الأهالى بأهمية المشروع فى تطوير وتقدم
المنطقه. والتعريف بالأخطار الصحية للقمامة ولزيادة عدد المشتركين بالمشروع وأيضا لتحفيزهم للاهتمام
بالبيئة والقيام بكل نشاط يخص البيئة .
- تشجيع المبادرات
الذاتية
: والعمل التطوعي تجاه البيئة وتفعيل دور العمل الأهلي البيئي بمنطقة تعد
من أكثر الأماكن العشوائية تضرراً من تراكمات القمامة والمخلفات في مصر, ومشاركة
أهالي المنطقة في هذا المشروع.
- المحافظة على البيئة : وإقامة
الخدمات التى تساعد على المحافظة عليها عن طريق التشجير والمشاركة فى صيانة
المرافق وعمل ندوات ومؤتمرات وبرامج خاصة بتوعية المواطنين.
- أساليب مبتكرة : بحث كافة السبل التي
تدعم فاعلية العمل البيئي والأساليب الحديثة المبتكرة التي ثبتت نجاحها في
المشروعات المشابهه مثل: توزيع أكياس بلاستيك على المشتركين وكذلك هدايا شهرية
لتحفيزهم على الإستمرار فى دفع الإشتراك الشهرى .
المحاور
الأساسية في المشروع :
- الجانب الفني : الخاص
بكيفية عمل المشروع من إجراءات.
- الجانب التسويقي : والذي
يهتم بالتسويق عن الخدمات التي يقدمها العمل البيئي من أنشطة مختلفة وعملية
الدعاية والإعلان والترويج المختلفة عن المشروع.
- الجانب المالي : وهو خاص
بالحسابات التي تختص بالمشروع من حساب للتكاليف المالية والعائد الفعلي والمتوقع
والحسابات اليومية والدورية والسنوية, وتحديد المشتريات والمصروفات والأجور,
وينبغي أن يكون هناك دفتر خاص بحسابات المشروع حتى يمكن من خلال التعرف وتحديد
المركز المالي للمشروع.
إسـتراتيجية
العـمل :
حتى يستمر المشروع بفاعلية ونضمن بقائة ينبغي على المؤسسة الراعية للمشروع
والمتبنية لفكرة العمل البيئي أن تقوم بتحديد الرؤية والرسالة من المشروع والأهداف
الرئيسية والفرعية للعمل, وتحديد نقاط القوة والضعف الداخلية وكذلك الفرص
والتهديدات الخارجية على المشروع, وأيضا تحديد السياسات العامة التي يقوم عليها
المشروع.
وينبغي أن تكون الأهداف واقعية وأن يتم العمل على تنفيذ الأهداف المخطط لها بصورة
تصاعدية.
- نقاط القوة الداخلية والفرص المحيطة
-
فريق العمل المتعاون.
-
الإدارة الواعية الرشيدة.
-
قوة الموقف القانوني.
-
التخطيط السليم وتحديد المسئوليات.
-
المشاركات التطوعية.
-
مناطق راقية.
-
التفرغ للمشروع والمتابعة الدورية.
-
عدم وجود منافسين.
-
علاقات طيبة وصداقات سابقة مع بعض سكان
المنطقة.
-
توافر إمكانيات مادية تغطي التكاليف في
بداية المشروع.
-
كثرة فئة وشريحة المثقفين الواعيين
بأهمية المشروع.
- نقاط الضعف الداخلية والتهديدات المحيطة.
-
الضعف في فريق العمل.
-
إدارة تسعى للربح قبل العمل.
-
إهمال المشاركات التطوعية.
-
عدم توافر إمكانيات مادية يستند عليها.
-
عدم التخطيط السليم للعمل.
-
عدم التنظيم وتحديد المسئوليات.
-
عدم التفرغ لمتابعة المشروع.
-
ضعف الموقف القانوني.
-
مناطق عشوائية.
-
وجود منافس قوى.
-
خلافات ومشكلات سابقة مع بعض سكان
المنطقة.
-
كثرة شريحة الغير متعلمين والواعيين
بأهمية المشروع.
كيفية قيام المـشروع :
-
التقرير الإحصائي : الخطوة الأولى التي
سترسم ملامح التحرك وخطتها وجود قاعدة بيانات للسوق المستهدفة بما يضمه من شرائح مختلفة
ومتنوعة من العملاء المستهدفين من خلال عمل إحصاء لعدد الوحدات السكنية بالمنطقة
وتحري الدقة على قدر الإستطاعة, وسيفيد هذا التقرير في إقامة المقارنة بين عدد
المشتركين الفعليين وبين الطاقة السكنية وقياس مدى الزيادة أو النقص في أعداد
المشتركين ومدى تقدم المشروع.
-
إسـتطلاع الـرأي : عمل دراسة إستطلاعية
على عينة عشوائية من سكان المنطقة وأصحاب المحلات التجارية وذلك بأخذ واحد أو
إثنين من كل شارع والتحاور معه بشأن أهداف المشروع والتعرف على رأي كل واحد ورد
فعله تجاه إقامة وتنفيذ المشروع, وينبغي أن تكون نسبة المؤيدين للعمل مناسبة وأيضا
متناسبة مع التكاليف المخططة. ومن خلال هذا الإستطلاع يتم التعرف على الوضع المادي
العام لأهالي المنطقة, ومدى تفهمهم لأهمية العمل.
- قيمة
الإشتراك : إقناع الناس بالإشتراك فى المشروع بأشتراك شهرى قدره (....
جنيه) بحسب ما تقررة المؤسسة المتبنية للمشروع وبما تراه متناسب مع جمهور
المستفيدين من الخدمة ووضعهم المالي وبما يغطي التكاليف المالية المحددة.
- طريقة
الدفع : يتم تحرير إيصال بإستلام النقدية لعدم الإزدواجية في
الدفع ومنعا للمشكلات, وأن يكون دفع قيمة الإشتراك الشهري نهاية كل شهر وهو ما
يزيد الثقة لدى العميل, وإن تأخر العميل في السداد يتم إنذارة وإبلاغة بالإلتزام
حتى لا يحرم من الخدمة, وإن إمتنع عن السداد لا يتم التعامل معه حتى يقوم بسداد
المستحق عليه ويلتزم في بقية الشهور.
- المواعيد
المحددة : عدد الزيارات الشهرية 8 مرات بمعدل مرتين منتظمتين أسبوعيا, ومهم جدا أن
يعلم المشترك الأيام المحددة الخاصة له في تسليم القمامة (مثل: يومي السبت
والثلاثاء أو الأحد والأربعاء ,,,,,, وهكذا), وينبغي ألا تقل الزيارات عن ثمانية
مرات حتى لا تتحلل القمامة وينبعث عنها روائح كريهة تضر بالمستهلك وبالذات في فصل
الصيف, وأيضا لا تزيد عن هذه المرات حتى لا تتحمل المؤسسة تكاليف أكثر من العائد
المتوقع.
وينبغي أن تكون المواعيد المحددة لجمع القمامة من البيوت بعد الساعة
الثالثة عصرا في الغالب لضمان تواجد أهل المنزل بإستمرار, وهذا الموعد يكون فيه قد
إنخفضت درجة الحرارة نسبيا فيستطيع العمال من مباشرة العمل.
- الأفضل أن تسلم القمامة باليد شخصيا مع العامل لكل مشترك (فالبعض قد يتفق
على تحديد مكان لإلقاء القمامة به ويجمع العامل منه فهذا يسير مشكلة وهو أن بعض
الغير مشتركين سيقومون بالإلقاء في نفس المكان), وأن يقوم العامل بإثبات الحضور
وإستلام القمامة في كل مرة في البطاقة المصممة لهذا الغرض مع كل مشترك.
- تنظيف المكان الذي تعود أهل المنطقة في إلقاء القمامة والمهملات فية ووضع
لافتة " ممنوع إلقاء القمامة ", مع تحذير الأهالي من تحرير محاضر
المخالفة وتعرضهم للغرامات المالية, والإستعانة في ذلك بالمسئولين في مجلس تنمية
المجتمع المحلي بالمنطقة, وتحويل هذا المكان إلى حديقة من الأشجار والزهور
وتأمينها بالأسلاك الشائكة, ووضع على هذا المكان حراسة دورية من المتطوعين من
أهالي المنطقة.
- الإستفادة من طاقة الشباب : تشجيع وتحفيز وإقناع شباب المنطقة على المشاركة بحملة التنظيف للشوارع
وغرس الأشجار وتبني مقترحاتهم, والإعلان عن هدايا عينية لأفضل وأجمل شارع بالمنطقة
لتحفيز السكان على الإهتمام بالشارع وتفاعلهم الإيجابي مع المشروع.
- المتابعة اليومية والدورية : من المسئولين على
المشروع لضمان إستمرارية العمل وحل أي مشكلة طارئة, وذلك بالتأكيد على طاقم
العمالة من الحضور في المواعيد المقررة, وكذلك المشرفين على العمال, وأيضا التبييت
يوميا على سائق السيارة من عدم التأخير أو التخلف عن الموعد ولو كان هناك عذر عليه
الإبلاغ في فترة تسمح من إيجاد البديل.
- الإستفادة من الطاقات البشرية المتواجدة في المنطقة كمصادر قوة يقوم عليها المشروع, والإستعانة بالمثقفين والمتعاونين والمتبنيين
والمؤمنين بفكرة إقامة المشروع في المنطقة وكذلك التواصل مع أئمة المساجد في
المنطقة, وذلك لإقناع الفئات المترددة والرافضة للإقامة المشروع والتواصل الفعال
مع القائمين على العمل.
- أكياس
جمع القمامة : هناك طريقتين لفرز القمامة أحدهما
من المنبع أي من عند المستهلك وفي هذه الحالة يتم تخصيص أكياس بألوان مختلفة بعضها
للمخلفات العضوية اللينة من بقايا المأكولات والتي يمكن أن تتحلل وتتعفن بمرور
الوقت وينتج عنها روائح كريهة, وأكياس أخرى للورق والكتب, وللمخلفات الصلبة
البلاستيكية للإستفادة من إعادة تصنيعها.
- توضيح
الهدف الأسـاسي : تعريف المواطنين بأن الهدف الأساسي من العمل في هذا المشروع غير هادف للربح
وأن العائد منه سيدخل ضمن تطوير المنطقة ودعم الخدمات والتضامن الإجتماعي لأهالي
المنطقة, مع إعفاء الأسر الفقيرة نهائيا من دفع الإشتراك بدون ذكر حالات بعينها.
وتوضيح فائدة وأهمية الحزام الأخضر من الأشجار والزهور وبخلاف الشكل
الجمالي والحضاري للمنطقة فهو يساعد في تنقية الهواء من الملوثات والأدخنة
الضارة بالصحة وتحويل غاز ثاني أكسيد الكربون من خلال عملية التمثيل الضوئي إلى
غاز الأكسجين.
- عمال
جمع القمامة : يمكن أن تقوم المؤسسة بتوفير طاقم
عمالة دائمة للعمل في المشروع بأجر شهري, أو الإستعانة في بداية العمل بعمالة
مؤقتة من أفراد متمرسين للعمل في مناطق أخرى ولهم خبرة سابقة بأجر يومي أو أسبوعي
حسب الإتفاق.
وينبغي التعامل مع عمال النظافة بحكمة ووسطية حتى لا يتقاعسوا عن العمل
ويهملوا فيه, وليس بالشدة التي تؤدي إلى تسربهم.
وينبغي توفير ملابس خاصة لعمال جمع القمامة تحمل شعار المؤسسة, وبالنسبة
للعمال المؤقتين يقومون بتسليم الملابس للإدارة بعد إنتهاء العمل اليومي.
-
البحث عن داعمين ماديا: التواصل مع جهات مانحة متعددة (أصحاب مناصب وشركات وشخصيات عامة) من داخل
وخارج المنطقة, والتي تهتم بالعمل الخيري وتنمية المجتمع المدني لدعم مشروع
النظافة المتكامل والتنمية البيئية بالمنطقة.
وحيث أن هناك العديد من الشركات ومنظمات الأعمال العصرية تبحث سبل الإهتمام
بالمسئولية الإجتماعية في تحسين الصورة الذهنية لها مع الجمهور, ويفيدها في تخفيض
الضرائب في حدود الثلث مقابل إيصالات رسمية بحسب قانون التضامن الإجتماعي والمالية
المصرية.
ويمكن الإعلان عن المشروع بوسائل الإعلان المرئية المتاحة ولو حتى على شريط
الإعلان السفلى لجمع أعداد من الداعمين للمشروع.
-
الـندوة التعـريفية : إقامة ندوة لتوعية
المواطنين بأهمية وضرورية المشروع وتكون في مكان عام في المنطقة المستهدفة, ويحاضر
فيها شخصية معروفة ومحبوبة لدى أهل المنطقة وبرعايته الشخصية ( أعضاء مجلس الشعب
أو الشورى أو المجالس المحلية عن المنطقة, شخصية عامة) وهذه الندوة ستعمل على
توطيد العلاقة والثقة بينه وبين المواطنين وزيادة شعبيته, وينبغي الإهتمام بوجهات
نظر الحاضرين, والتي يمكن أن تتمثل في ( أهمية الإلتزام بمواعيد جمع القمامة,
أهمية الإستمرارية,,,,) ووضع مقترحاتهم في الحسبان.
وإذا لم يتوفر راعي رسمي لإقامة الندوة التعريفية ويتحمل كافة المصرفات
المترتبة عليها, يمكن للجمعية أن تتحمل تكاليف إقامة الندوة وذلك في وقت لاحق بعد
فترة من العمل الفعلي في المشروع وهذا سيفيد في تزويد طاقة المشروع وإقناع الفئات
المترددة في الإشتراك وكذلك الرافضين لإقامة المشروع.
التعامل مع الأهالي :
- المؤيدين للمشروع : وهم الفئة التي سيعتمد
عليهم المشروع كعنصر أساسي, وليس لديهم أي مانع في الدعم المادي والمعنوي
لإستمرارية المشروع, وينبغي على القائمين بالعمل بالمحافظة على علاقات طيبة وتواصل
فعال مع هذه الفئة.
- فئة المترددين : ويحتاجون إلى بعض
المجهود في عملية الإقناع, ويمكن أن يرجع سبب ترددهم لعدة أسباب أهمها عدم مصداقية
من تعامل معهم قبل ذلك وعدم إلتزامهم بالمواعيد.
- المعارضين تماما : وهي الفئة الرافضة
لإقامة المشروع لأسباب شخصية يمكن أن ترتبط بالوضع المادي لهم.
فئات المشـتركين :
ينبغي قبل البدء في
المشروع دراسة الحالة المعيشية لكل أسرة من أهالي المنطقة, ويمكن التعرف على ذلك
من خلال الشكل العام لحال الأسرة أو السؤال المباشر مع الأسرة شخصيا أو السؤال غير
المباشر مع الجيران, ويمكن تقسيم الفئات على النحو التالي:
- ميسورين الحال : بخلاف قيمة الإشتراك ينبغي إقناعهم في تحمل الرسوم عن الفئات الفقيرة
والمعدومة الدخل حتى تعم الإستفادة على أهل المنطقة, وأن عليهم مسئولية تجاه
المجتمع من باب الأقربون أولى بالمعروف.
- متوسطي الحال : وهم الغالبية في أي مجتمع وخاصة المجتمع المصري, ومن المتعارف عنهم أنهم
أكثر الناس إستجابة لهذه الأفكار.
- محدودي الدخل : وهم أقل حال من الفئة السابقة ويمكن أخذ قرار تجاههم من المؤسسة من
إعفائهم من الرسوم إذا غطى العائد ما هو متوقع والإستفادة من هذه الفئة في عملية
التوعية والإقناع بأهمية المشروع وكذلك يمكن الإعتماد عليهم في حماية الأشجار
المزروعة, وكذلك منع أي أحد مهما يكن من إلقاء القمامة في الشارع.
- معدومي الدخل : ينبغي على المؤسسة أن تعفي هذه الفئة من رسوم الإشتراك مع توفير الدعم
المادي لهم ضمن ما هو مخطط لخدمات التضامن الإجتماعي الخاصة بالمنطقة في حيز
السرية والكتمان مراعاة لمشاعرهم, والإستفادة منهم في إقناع أهالي المنطقة.
وإذا تبين للمؤسسة
المتبنية للمشروع أن الفئات المحدودة والمعدومة للدخل هم الغالبية في المنطقة
المستهدفة فينبغي عليها حتى تستمر في المشروع وإستكمال رسالتها أن تبحث عن مصادر
خارجية لدعم المشروع.
الدعاية والإعـلان :
- توفير إعلانات ورقية توزع على أهل المنطقة وأن يقوم بتوزيعها مسئولين من
الجمعية وعدم تسليم عملية التوزيع للأطفال.
- إعلانات ودعاية مع سيارات تتجول بين الشواع وفي أنحاء المنطقة.
- إعلانات ودعاية ترويجية للحملة في الملصقات والمخطوطات على الحوائط في
أماكن مختلفة بالمنطقة ظاهرة للجميع, مع مراعاة الشكل الجمالي للإعلان في جذب
الجمهور, وعدم التعدي على إعلانات الغير.
- إعلانات على صفحات التواصل الإجتماعي (الفيس بوك, تويتر,,,), وتفيد هذه
الدعاية والإعلانات في دعم المشروع بالأفكار البناءة من نشطاء آخرين, أو إستفادة
آخرين من فكرة المشروع في أماكن أخرى وتطبيقها حتى يعم الخير على الجميع.
محتويات الإعلان المقترحة
-
شعار المؤسسة.
-
إسم المؤسـسة.
-
الترخيص والإشهار.
-
عنوان المؤسسة.
-
هدف المشروع.
-
قيمة الإشتراك
الشهري.
-
وسيلة الإتصال
بالمؤسسة.
من المهم الشكل الجذاب, والتنسيق, وإختيار الألفاظ
السهلة ( بناءا على رغبة أهالي المنطقة.........), وعدم البداية بالبسملة والآيات
القرآنية لأن معظم هذه الإعلانات تقطع وتلقى على الأرض.
التكاليف المالية :
- مصروفات الإعلانات والدعاية المختلفة وأن
تكون بصفة مستمرة شهريا بالتناسب مع العائد الفعلي والمتوقع.
- مصروفات تعليمية, خاصة بإقامة الندوات
والبرامج التدريبية والإستشارات الإدارية.
- أجـر عمال النظافة وجمع القمامة, حسب المعدل المعقول والمتعارف عليه في هذا الوسط, وهو حسب الإتفاق قد يكون
بشكل أجر يومي أو أسبوعي أو شهري.
- أجـر المشرفين على العمال, وهم فريق
العمل الذي يحمل على عاتقة بناء وتطوير العمل في المشروع, كحافز مادي أو مرتب
أساسي حسب الإتفاق مع الإدارة, ويمكن تحديد مشرف واحد على عدد من ثلاث إلى خمس
عمال حسب الوحدات السكنية المحددة لكل عامل وبما يتناسب مع تغطية التكاليف المحددة.
- مصروفات سيارة نقل وتفريغ القمامة, ومن المهم أن يكون هناك عقد عمل مشروط وملزم للطرفين ومكتوب بين المؤسسة
وبين شركة النقل حتى تلتزم بالمواعيد المحددة والمتفق عليها وحتى لا تضع المؤسسة المتبنية
للمشروع في مواقف محرجة مع الأهالي أو العمال.
- مصروفات الأدوات اللازمة للعمل من
أكياس جمع القمامة أو أشجار, وأسلاك, منظفات وغيرها من الأدوات.
- إيجار المكان, إذا كانت المؤسسة لا
تقوم إلا على هذا النشاط فقط فإن كانت متعددة الأنشطة يمكن تقسيم الإيجار على عدد
الأنشطة الموجودة.
- مصروفات نثرية أخرى كالمواصلات والإتصالات وتصوير مستندات وغيرها,,, .
جدول المقابلة
يتم تصميم هذا الجدول على النحو المقترح لتنظيم إجراءات العمل والتعرف على
شرائح المستفيدين من الخدمة, ويتم ملىء البيانات بمعرفة أفراد فريق العمل, ويكتب
العنوان قبل مقابلة العميل, ويدون موقف العميل من التعاون مع المؤسسة وما هي أراء
وأفكار وشكاوي العملاء لخدمة أهداف المشروع.
-
تدوين
الملاحظات : من المهم تدوين
الملاحظات بعد كل لقاء مع السكان في المنطقة في جدول منظم وبجوار العنوان المحدد
وإسم عائل الأسرة أو أحد أفرادها والعمل إن أمكن. وتدوين الملاحظات يفيد في معاودة
العميل في حالة عدم وجودة, أو طلب أفراد الأسرة التفكير والتشاور في إتخاذ قرار
الإشتراك. ومن المهم تجميع أراء ومقترحات العملاء ودراستها بعناية وتنفيذ المناسب
منها.
-
العميل
الموافق : الذي إشترك يتم مقابلة مرة على
الأقل شهريا لمعرفة رأية في الخدمة وفي مدى نجاح المشروع, وما هي أهم مقترحاته.
-
العميل
المتردد : يمكن أن يقتنع بطريقة غير مباشرة
عندما يرى بعينه مدى نجاح المشروع, وتفاعل أهالي المنطقة معه.
|
م
|
التاريخ
|
إسم العميل
|
العنوان
|
الموقف
من التعامل
|
الملاحظات
|
|||
|
الشارع
|
المنزل
|
الدور
|
الشقة
|
|||||
|
1
|
|
|
|
|
|
|
موافق
|
أراء وأفكار
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
أو متردد
|
شكاوي
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
أو غير موافق
|
|
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
|
المقابلة مع العميل
زمن المقابلة من 5 إلى 10 دقائق.
-
الإبتسامة .
-
إلقاء السلام .
-
التعريف الشخصي
.
-
التعريف بالمؤسسة
وعنوانها .
-
توضيح الهدف من
المشروع .
-
توضيح المواعيد
الأسبوعية .
-
قيمة الإشتراك
الشهري وتحرير إيصال.
-
ملىء بيانات
جدول المقابلة .
-
تدوين الملاحظات
.
-
إنهاء الحوار
والسلام.
كارت المتابعة
عبارة عن كارت يتضمن التعريف بالمؤسسة وأنشطتها ويندرج
به جدول يبين متابعة الخدمة المقدمة, ويسلم للعميل عند بداية الإشتراك شهريا,
ويتضمن مايلي:-
-
إسم المؤسـسة:......................
-
عنوان المؤسسة:.....................
-
الهدف من
المشروع:.................
-
إسـم العميل:........................
-
توقيع المشرف:......................
|
م
|
اليوم
|
التاريخ
|
حضور
|
عدم حضور
|
الملاحظات
|
|
1
|
السبت
|
|
|
|
|
|
2
|
الثلاثاء
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
4
|
|
|
|
|
|
مهارات مرتبطة بالمشروع :
- تجـديد النـية : قبل البدء من العمل
ينبغي على القائمين علية تجديد النية إبتغاء مرضات الله حتى وإن كان هناك عائد
مادي من المشروع فالعمل في هذا المجال عمل نبيل ويحتاج إلى ترويض للنفس ولأن النية
هامة في تحويل العادات اليومية إلى عبادات يؤجر عليها, قال صلى الله عليه وسلم:
إنما الأعمال بالنيات وإنما لكل إمريء ما نوى ".
-
فـن الإقـناع : نجاح المشروع معتمد في الدرجة الأولى
على فريق العمل المهتم والمؤمن بأهمية المشروع ولديه القدرة على نقل الفكرة
للجمهور وإقناهم بمدى أهمية مشروع النظافة المتكامل لأهالي المنطقة, وأن نجاح
المشروع سيكون له صدى كبير على النطاق الإعلامي, وأن هذا العمل سيكون له الأثر على
سلامتهم وصحتهم هم وأبنائهم.
وينبغي أن يتوافر عنصر الثقة بالنفس لدي الفرد حتى يستطيع إقناع من أمامة
ولا يستطيع الإقناع من لم يكن على دراية كافية وواعية بكافة الإجراءات والنواحي
المختلفة التي يقوم عليها المشروع.
وحتي يكون لدى الفرد القدرة على الإقناع ينبغي أن يكون متحاورا جيدا لديه
مهارات الإتصال مع الجمهور ويمكن إكتساب هذه الصفة من خلال التدريب المستمر
والممارسة.
لكل شخصية طبيعتها وخصائصا المميزة فينبغي التعامل مع كل شخص بحسب تفكيرة
وطبيعته, كما قال صلى الله عليه وسلم: خاطبوا الناس على قدر عقولهم, فليس
المطلوب أن يتعامل الفرد مع الناس بمثالية مطلقة ولكن التعامل فيما يتناسب مع كل
شخصية.
والمسوق الناجح يستطيع التعرف على مدى إستجابة العميل بالموافقة أو الرفض
التام والتردد عند عرض فكرة وأهداف المشروع من خلال نظرة عين العميل وردود أفعاله.
- فـن الإنصات : ينبغي أن نتحلى
بالصبر في الإنصات والإستماع لمشكلات وآراء السكان المرتبطة بالمشروع, ودراستها
بجديه وأخذ المقترحات في طي الحسبان.
- قوة التحـمل : لكي يتم الحصول على
النجاح ينبغي التحلي بالصبر والثبات وقوة تحمل والمشاق في طريق النجاح لأي فكرة أو
مشروع في الواقع العملي, لضمان بقاء المشروع وإستمراريته.
- ضـبط النفـس : من خلال غض البصر
ومعرفة أن للبيوت حرمة وأسرار, والتأكيد على كل أعضاء فريق العمل وكذلك العمال.
- التحكم في الإنفعالات : قد يواجة أحد
أعضاء فريق العمل رد فعل عنيف من أحد الأفراد من سكان المنطقة كأقوال جارحة من
سباب أو أي ألفاظ نابية فإن لم يتم التصرف مع هذه المشكلة بحكمة فقد تكتب على
المشروع بالفشل من البداية, فينبغي التحكم في الإنفعالات والغضب والرجوع بالقرار
في المشكلة إلى الإدارة.
لذا ينبغي عدم الإحتكاك بذوي الطباع الصعبة وغلق أي باب من الممكن أن يدر
مشكلة على سريان العمل.
- إدارة وقت المشروع : الوقت هو رأسمال
الحياة فينبغي إستثمارة بفاعلية وبطريقة وسطية فلا التسرع القاتل ولا التباطؤ
الممل.
- سلوكيات هامة : الإنضباط والإلتزام
والمصداقية في التعامل هم أهم أدوات النجاح في المشروع.
- العلاقات الطـيبة : ينبغي أن يكون لدى
أفراد فريق العمل فعالية وكفاءة عالية في تكوين الصداقات والعلاقات الطيبة مع سكان
المنطقة. وهذا بدوره سيولد رد فعل إيجابي على نجاح العمل. حيث يحب الناس أن
يتعاملوا مع الأشخاص الذين يقيمون علاقات معهم ويثقون فيهم.
- البداية بإبتسامة : مقابلة الناس
بإبتسمامة صادقة وإلتماس الأجر والثواب من عند الله, وذلك بإبتسامة الرجل للرجل
والمرأة للمرأة وغض البصر فيما عداه, قال صلى الله عليه وسلم: تبسمك في وجه
أخيك المسلم صدقة.
- عندما يكون للفرد هدف وقضية مؤمن بها فلا يتأثر بالآراء السلبية المحبطة
من الأخرين.
- الإلتزام بالوسطية : لا يكلف الفرد فوق
طاقته وينبغي عليه الإلتزام بالوسطية حتى يضمن إستمرارية العمل, فخير الأعمال
أدومها وإن قلت. وينبغي ألا يقدم الفرد وعودا ليس بمقدوره تنفيذها.
- العزيمة: يتحدد مدى النجاح في هذا
المجال على درجة العزيمة والتصميم على تحقيق الأهداف.
- تصحيح الصورة الذهنية : وينبغي التخلص
من المفاهيم والتوقعات السلبية المرتبطة بالصورة الذهنية عن هذا المجال, والإقبال
على العمل بكل حب وتفاني, فليس من العيب أن تعمل في تنظيف القمامة ولكن العيب كل
العيب أن تعيش وسط القمامة.
إدارة فريق العمل
- فريق العمـل : هو أحد مصادر القوة
في العمل والمسئول عن نجاح المشروع والذي ينبغي العمل على إستثمار طاقته في تحقيق
أهداف المشروع من خلال التحفيز المستمر وإقامة المنافسات البناءة بين أفراد الفريق
وتقديم الحوافز المادية والمعنوية للنشطاء والمتميزين.
من المهم التفرغ الكامل لأعضاء فريق العمل في توجيه الإهتمام والتركيز على
تحقيق الأهداف في المشروع وحتى يمكن الوصول إلى كافة الطاقة السكانية بالمنطقة, وإذا
تعذر ذلك فينبغي عمل توازن بين العمل في المشروع وأي إهتمام أخر.
- تدريب فريق العمل : والمكون من خمس شباب على
الأقل وإكسابهم مهارات إقناع الأهالى بالإشتراك فى المشروع وأيضا نجعلهم قريبين من
الناس لمعرفة مشاكلهم وأسبابها وأيضا طرق حلها, وينبغي أن يكون أعضاء هذا الفريق
المشرفين على سريان العمل.
- ينبغي إكساب أعضاء فريق العمل المهارات اللازمة لتسويق العمل البيئي
والتي هي نفس المهارات الخاصة بمندوب المبيعات.
- التدريب على مهارات الإتصال من خلال أسلوب تمثيل الأدوار للمواقف التي
يمكن أن تواجه الأفراد من خلال تحديد المشكلة والحلول المقترحة بشكل عملي.
مهارة التعامل مع إعـتراضات العملاء :
تستدعي هذه المهارة من أفراد فريق العمل ضرورة التعامل مع إعتراضات السكان،
ومعالجة مواقف الإعتراض التي قد يُبدونها أثناء مقابلتهم بإيجابية تامة.
بل يجب على الأفراد دائمًا تصحيح نظرتهم إلى الإعتراضات, فكثيرا ما يكون الإعتراض
شكليًّا، والإعتراضات قد تأخذ أكثر من شكل ومضمون.. فمن هذه الإعتراضات:
1- الإعتراض المنطقي: وهو اعتراض صادق يبديه
العميل، قد يكون بسبب عدم المعرفة بالمؤسسة أو عدم معرفة بفوائد ومزايا المشروع أو
التصورات بشأن الخدمات السابقة التي فشلت في هذا المجال. وهنا ينبغي على الفرد
التغلب على الإعتراض، وإقناع العميل بأهمية المشروع.
2- الإعتراض المتملص: هو الإعتراض الذي قد
يبديه بأحد الأشكال التالية: "دعني أفكر في الأمر"، أو
"دعني أؤجل الأمر لغد"، أو "سأعاود الاتصال بك الأسبوع
القادم".
لكن ما هي حقيقة التملص؟ الحقيقة أن
التملص لا يُعتبر إعتراضًا، لكنه أسلوب يعبر عنه العميل لبعض الأسباب:
- لديه اعتراض داخلي لا يريد التعبير عنه للمحافظة على مشاعر من أمامة.
- لديه قناعة بالمشروع.. لكنه ليس بحاجة ماسة إليه.
- لا يحب أن يكون من المبادئين في الإشتراك.
3- إعتراض نصف الحقيقة: هذا إعتراض يبديه
العميل، وهو مبني جزئيًّا على الحقيقة وجزئيًّا على عدم الحقيقة, وهذا الأمر مرتبط
بالفئات المترددة في التعامل مع المشروع.
4- الإعتراض الذي لا جواب له (الميئوس منه): وهو الذي لا تجدي معه المحاولة، ويجب على الفرد ألا يتشبث بهذا العميل لإستحالة
التفاهم معه, كأن يتصادف الفرد مع شخصية عدوانية ثم يعرض عليه الأمر فيفاجئة بقوله
" إنتم كلكم شركات للنصب.
يترك هذا العميل ولا يتم التعامل معه ولا يرجع إليه إلا بعد فترة عندما يجد
العمل الفعلي للمشروع وأن الناس أعجبتها الفكرة ومتفاعلة وأن المشروع قد أثبت
نجاحة.
5- الإعتراض الغير منطقي: إعتراض لا
يعبر بالضرورة عن حقيقة موقف العميل، وهو غالباً إعتراض شكلي، يلجأ إليه العميل؛
إما لأن لديه سببًا حقيقيًّا للإعتراض لا يريد إطلاع الفرد عليه، أو لعدم جديته في
التعامل.
إن التعامل الإيجابي مع الإعتراضات هو الأمر البديهي التي يجب أن يدركها الفرد
في تعامله مع العملاء؛ إذ قلما أن يوافق العميل تمامًا على الفكرة؛ فمن الضروري
التحاور معه لمحاولة إزالة أسباب الإعتراض من نفسه قدر المستطاع. والذي يحكم هذا
كله قدرة الفرد ومهارته في فهم وإستقراء موقف العميل وحقيقة الدافع وراء إعتراضه.
جميل جدا هذا الموضوع انت مشكور عليه موفق انشاء الله
ردحذف